Calitatea în România: Interviu Liliana Nițu, președintele Asociației Române pentru Calitate (II)

Cu această ocazie, președintele ARC, Liliana Nițu a acordat un interviu despre calitate în România pe care vă invităm să-l descoperiți în paginile care urmează. Interviul prezintă o sinteză a calității în România, dar oferă și informații de interes pentru companiile care doresc să implementeze un sistem de management al calității. Partea I poate fi citită aici.

Sunt organizații care renunță la implementarea sistemului în timpul derulării proiectului de implementare, din diverse motive: lipsa de implicare a managementului, lipsa resurselor, modificări la nivel organizatoric etc.

Nu există o statistică oficială privind ponderea acestor cazuri, dar, din experiența personală, acestea se situează undeva în jur de 25%. Dacă discutăm de organizațiile care reușesc să implementeze sistemul de management al calității dar care renunță la certificarea acestuia, iarași, nu există statistici oficiale, dar ponderea lor este mai mică, undeva în jur de 10%. Este explicabil, de altfel, pentru că efortul cel mai mare este acela de a implementa sistemul și nu de a-l certifica.

O întrebare destul de dificilă, pentru că, în exercitarea atribuțiilor pe care le are un manager pentru calitate, e greu de spus ce anume este mai important. Evident, că orice manager, trebuie să fie un bun coordonator, dar asta nu este nici pe departe suficient. În primul rând, cred că ar trebui să fie o persoană orientată către atingerea obiectivelor și gândire pro-activă, să dețină abilități foarte bune de planificare și organizare, de comunicare, să demonstreze calități de negociere interpersonală și flexibilitate, să aibă capacitatea de a identifica problemele și de a urmări rezolvarea lor, precum și capacitate de analiză și sintetiză și nu în ultimul rând, rezistență la stres. Și așa cum am spus, înainte de toate el trebuie, să se implice, și nu doar declarativ, ci activ, prin exemplul personal.

Clienții și potențialii clienți preferă să facă achiziții de la furnizori certificați ISO 9001. 

Beneficiile obținute prin implementarea unui sistem de management al calității sunt vizibile atât pe plan intern, cât și pe plan extern. Din punct de vedere extern, aceste avantaje se referă la: creșterea satisfacției clienților; creșterea credibilității organizației – clienții și potențialii clienți preferă să facă achiziții de la furnizori certificați ISO 9001, știind că aceștia controlează în mod riguros toate procesele din cadrul organizației. De asemenea, aici amintim și de facilitarea participării la licitații; facilitarea comerțului internațional, satisfacerea criteriilor investitorilor și îmbunătățirea accesului la capital, certificatul care atesta funcționarea într-un sistem de management al calității este un valoros instrument de marketing, creșterea capabilității organizației de a satisface cerințele legale etc.

Un sistem de management contribuie la creșterea implicării angajaților în scopul realizării obiectivelor organizației, îmbunătățirea comunicării și motivării acestora, îmbunătățirea productivității și eficienței, creșterea veniturilor și reducerea costurilor. 

La nivel intern, avantajele unui sistem de management al calității se referă la: coordonarea și conducerea întregii activități a organizației în mod sistematic și planificat, asigurarea controlului asupra tuturor proceselor din cadrul organizației, posibilitatea de a măsura performanța acestora, documentarea activităților, conștientizarea (responsabilizarea) personalului cu privire la importanța implicării acestora asupra realizării obiectivelor organizației, îmbunătățirea comunicării și motivării acestora, îmbunătățirea productivității și eficienței, creșterea veniturilor și reducerea costurilor; stabilirea necesităților și așteptărilor în continuă schimbare ale clienților și îmbunătățirea continuă a produselor pentru a răspunde acestor așteptări.

Evident. Un sistem de management al calității ar trebui să conducă la creșterea profitului prin cele două componente, respectiv creșterea vânzărilor și reducerea costurilor. Dar acest lucru depinde esențial de modul de implementare a acestui sistem, mai exact de modul în care acest sistem a fost proiectat și adaptat organizației, astfel încât să răspundă problemelor identificate la nivelul proceselor, precum și politicii și obiectivelor urmărite de companie.

Procesul de implementare a unui sistem de management al calității nu este unul simplu, dar o să încerc să sintetizez activitățile în 5 etape principale:

1. Evaluarea diagnostic a situației existente în cadrul societății – Această etapă are drept scop evaluarea situației existente în societate, din punct de vedere al nivelului de actualizare a documentelor relevante pentru sistemul de management al calității. În această etapă se va analiza fiecare process în parte, diagramele flux ale acestora, precum și procedurile și instrucțiunile de lucru existente, pentru a obține toate informațiile necesare pentru proiectarea sistemului de management și pentru a stabili gradul de conformitate cu standardul de referință la momentul începerii procesului de implementare a sistemului de management. Aceste informații sunt utile inclusiv pentru a adapta programul de implementare astfel încât să corespundă realității din organizație.

Totodată, se va stabili un grup de lucru format din reprezentanți din cadrul proceselor organizației, condus de responsabilul sistemului, care vor  colabora la elaborarea documentației și la implementarea sistemului de management calitate. Se vor stabili responsabilitățile și atribuțiile în cadrul sistemului de management pentru managementul de vârf și responsabilii de procese.

2. Elaborarea documentației sistemului de management calitate – în această etapă vor fi elaborate documentele necesare funcționării sistemului de management al calității, respectiv:

• Organigrama și harta proceselor
• Politica organizației în domeniul calității
• Obiectivele generale și specifice în domeniul calității
• Proceduri generale, proceduri specifice, instrucțiuni de lucru, formulare

Pornind de la specificul activității din societate, de la procesele care se desfășoară, de la sistemul de organizare al societății și de la cerințele standardului de referință (SR EN ISO 9001:2008) precum și ale legislației în vigoare, grupul de lucru va stabili și va elabora necesarul de documente ale sistemului de management al calității pe principiul bine-cunoscut: „scrie ce faci!” Totodată se vor identifica înregistrările privind calitatea corelate cu aceste documente, fiind proiectate formularele necesare realizării acestor înregistrări.

3. Elaborarea Manualului de management al calității – Manualul de management al calității este un corolar al măsurilor întreprinse de organizație pentru a răspunde cerințelor standardului de referință și demonstrează interesul societății de a respecta aceste cerințe, fiind totodată un instrument eficient de marketing. La baza Manualului de management al calității stau toate celelalte documente elaborate. Manualul de management se va elabora cu respectarea tuturor cerințelor aplicabile ale standardului de referință.

4. Implementarea și monitorizarea sistemului de management al calității – Implementarea sistemului de management proiectat și documentat începe prin activități de instruire a personalului cu privire la cerințele standardului de referință și a documentației elaborate și prin discuții libere cu angajații privind modul de aplicare a acestor documente, precum și modul de întocmire a înregistrărilor aferente documentelor. În această etapă, responsabilul sistemului de management al calității va urmări aplicarea de către angajați a documentelor elaborate, conform principiului “fă ce ai scris!”, și va conștientiza angajații companiei cu privire la avantajele respectării acestor proceduri și instrucțiuni de lucru. De asemenea, în etapa de implementare, responsabilul de proces va urmări modul de funcționare a sistemului și a proceselor din organizație, prin monitorizarea indicatorilor de performanță stabiliți în cadrul documentației sistemului.

5. Realizarea auditului intern și a analizei efectuate de management – Auditul intern se va realiza de către auditorii interni ai organizației, instruiți adecvat în prealabil. Aceștia vor evalua gradul de implementare a sistemului de management al calității. Auditul intern se va desfășura conform unei planificări realizate de comun acord cu responsabilii de procese, având drept scop evaluarea conformității sistemului cu cerințele standardului de referință și propria documentație, identificarea posibilelor neconformități și oportunități de îmbunătățire, stabilirea și aplicarea corecțiilor și acțiunilor corective/preventive necesare. Toate informațiile obținute în timpul implementării/monitorizării sistemului de management al calității, precum și rezultatele auditului intern vor fi analizate de către echipa de management pentru a concluziona cu privire la nivelul de implementare a sistemului de management și a stabili acțiuni ulterioare adecvate.

Implementarea sistemului de management al calității se bazează pe schimbare, fără a schimba ceva, nu poți implementa un astfel de sistem. Schimbarea cea mai semnificativă care trebuie să se producă este cea de mentalitate a angajatului, de la abordarea devenită clișeu “merge și asa”, la aceea “nu merge decât așa!”. Trebuie să recunosc faptul că nu în toate organizațiile care și-au implementat sistemul de management, această schimbare a avut loc, cel puțin nu la nivelul necesar. Și ajung, din nou, la calitatea procesului de implementare a sistemului, implicarea managementului de vârf, comunicarea cu angajații. Acolo unde au fost luați în considerare acești factori de succes, angajații au fost primii care au constatat beneficiile implementării sistemului asupra propriei lor activități.

Evenimentul major, așteptat de ceva vreme, în ceea ce privește managementul calității, este apariția ediției 2015 a standardului ISO 9001, preconizată pentru septembrie-octombrie. Noua ediție va veni cu schimbări mult mai ample decât ultima ediție, atât la nivel de structură, cât și la nivel de conținut. Important de precizat este introducerea, în această ediție, a managementului riscului ca element de bază în proiectarea sistemului de management al calității, o schimbare, de altfel, logică, aș putea spune, în contextul în care toate celelalte sisteme de management (mediu, sănătate și securitate în muncă etc.) abordează, într-o formă sau alta, riscurile. O altă schimbare  o reprezintă focalizarea mai pronunțată pe acțiune și mai puțin pe documente, în idea de a reduce tendința organizațiilor de a crea un sistem de hârtii, ci un sistem de procese.

Fără angajați competenți în acest domeniu, chiar și dacă se apelează la o consultanță externă, rezultatul nu va fi pe măsura așteptărilor. Niciun consultant din afară nu va putea “citi” organizația atât de bine pe cât o poate face cineva din interior, deci gradul de adaptare a sistemului la specificul organizației va fi unul relativ redus, fără implicarea acestor persoane din interior.

Să înceapă prin a-și instrui cel puțin 1-2 angajați în domeniul managementului calității, și mă refer la o instruire serioasă, chiar dacă este puțin mai costisitoare. Fără angajați competenți în acest domeniu, chiar și dacă se apelează la o consultanță externă, rezultatul nu va fi pe măsura așteptărilor. Niciun consultant din afară nu va putea “citi” organizația atât de bine pe cât o poate face cineva din interior, deci gradul de adaptare a sistemului la specificul organizației va fi unul relativ redus, fără implicarea acestor persoane din interior. Iar dacă managerul de vârf nu este convins de beneficiile unui astfel de sistem și, așa cum am mai spus, nu susține din convingere implementarea lui, demersul, pe termen lung, va fi sortit eșecului. Probabil, că în prima fază, se va obține certificarea și sistemul va funcționa o perioadă din inerție, dar menținerea certificării va deveni, în timp, o problemă, ca sa nu mai discutăm de faptul că acele beneficii de care aminteam ceva mai devreme nu se vor vedea niciodată.