Clienții au nevoi și așteptări din ce în ce mai mari în ceea ce privește calitatea serviciilor și a produselor unei organizații. Într-o piață globală, cu o ofertă diversificată, calitatea reprezintă in factor de decizie în procesul de cumpărare.
Noile tehnologii oferă accesul la noi moduri și instrumente de comunicare. Prin intermediul platformelor online clienții își pot exprima opiniile asupra calității produselor și a serviciilor, pot critica organizațiile și pot influența publicul acesteia, ducând chiar până la adevărate crize de imagine.
Beneficiile externe
- Crești satisfacția clienților și fidelizarea acestora – prioritatea numărul 1 a fiecărei companii.
- Îmbunătățești continuu calitatea produselor pentru a răspunde nevoilor și așteptărilor clienților.
- Ai toate instrumentele necesare să previi și să evaluezi permanent respectarea cerințelor clienților.
- Crești credibilitatea organizației atât în fața clienților, dar și a altor părți interesate precum: angajați, furnizori, acșionari, autorități sau organizații financiar-bancare.
- Clienții și potențialii clienți prefer să facă achiziții de la furnizori certificați ISO9001.
- Contribui la satisfacerea criteriilor investitorilor și îmbunătățești accesul la capital.
- Facilitezi participarea organizației la licitații.
- Facilitezi comerțul international pentru organizație.
Beneficii interne
Un mediu de lucru mai bine organizat pentru că ai un control mai bun asupra activităților și proceselor din cadrul organizației.
Îți permite să ai o privire de ansamblu asupra organizației și să măsori performanța acesteia mai eficient.
Responsabilizezi angajații cu privire la importanța implicării acestora în realizarea obiectivelor organizației.
Îmbunătățești comunicarea cu angajații și contribui astfel la motivarea acestora.
Crești productivitatea și eficiența personalului.
Creșterea veniturilor și reducerea cheltuielilor
- Costurile asociate lipsei calității se ridică la 20 – 35% din venituri.
- Costurile asociate calității se situează aproximativ la 20% din cifra de afaceri, în timp ce într-o organizație matură din punct de vedere al calității, acestea pot fi reduse sub 5%.
Știți cum influențează asigurarea calității sau lipsa acesteia percepția clienților?
- 5 – 20% reprezină probabilitatea de a vinde unui nou client.
- 60 – 70% este probabilitatea de a vinde unui client existent, fidel.
- 91% dintre clienții nemulțumiți de serviciile sau produsele unei organizații nu vor mai achiziționa de la organizația respectivă.
- 93% dintre organizațiile in cadrul cărora funcționează un sistem de management al calității sunt de acord că aceasta contribuie la obținerea succesului.
- Costurile pentru atragerea unui client nou sunt de 6 – 7 ori mai mari decât paătrarea și fidelizarea unuia existent.
- Veștile despre clienții nemulțumiti se răspândesc de 2 ori mai repede decât acelea despre clienții mulțumiți de un serviciu sau produs.
- La fiecare client care reclama produsele sau serviciile unei organizații, 26 de clienți se abțin.
- Sunt necesare 12 experiențe pozitive consecutive pentru a schimba o singură experiență negativă.
Surse bibliografice:
- http://asq.org/world-quality-month/files/38336%20WQM%202015%20ROI%20 of%20Quality%20Fa ct%20Sheet%20F.pdf
- http://asq.org/culture-of-quality/whitepaper.aspx
- http://www.thecqi.org/Community/World-Quality-Day/Why-quality/
- http://managementul-calitatii.ro/Arhiva/index.php?titlu_articol=William%20Edw ards%20Deming&categorie=Cultural
- http://www.ndragulanescu.ro/publicatii/JP29.pdf
- http://www.british-assessment.co.uk/articles/iso-9001-infographic-facts-behindthe-quality-management-standard
- http://www.informup.com/articles.aspx?10-Interesting-Facts-about-Quality-Ass urance&article=5
- http://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics/
