Obiectivele în domeniul calității – elemente-cheie în procesul de îmbunătățire a performanței organizației (partea II)
Este bine să avem obiective, acestea ne dau o direcție și doar simpla lor formulare ne ajută să fim mai aproape de ceea ce ne dorim, însă acestea trebuie să țină cont și de o serie de factori pentru a putea fi atinse. Dacă în articolul precedent am aflat că obiectivele trebuie să fie S.M.A.R.T (specifice, măsurabile, agreate, realiste și bazate pe timp), în articolul acesta aflăm de ce trebuie să ținem cont când ni le propunem și să nu uităm că nu suntem singuri, ci că avem alături o echipă care să ne ajute.
Factori de care trebuie să ținem cont în stabilirea obiectivelor
Spre deosebire de o politică de calitate stabilită la nivelul de vârf al unei organizații, obiectivele de calitate pot fi specifice unui departament, unei echipe, unui proces sau unui proiect.
Astfel, dacă știm ce ne dorim să obținem, următorul pas este să stabilim cum vom realiza ceea ce ne propunem, să ne stabilim un plan de acțiune în cadrul căruia vom avea în vedere resursele necesare (financiare, informatice, umane etc.), pașii pe care îi vom urma, dar și modalitatea de monitorizare a progresului.
Resursele umane
Una din resursele esențiale în îndeplinirea obiectivelor este cea umană. Când stabilim obiectivele trebuie să avem în vedere cine are responsabilitatea generală pentru a asigura realizarea lor. Fiecare angajat trebuie să se regăsească în obiectivele propuse, așa că îi putem ruga pe cei din echipă să își exprime ideile cu privire la obiectivele și rezultatele cheie pe care ar putea să le abordeze, dar care să contribuie la îndeplinirea obiectivului general. Obiectivele membrilor echipei ar trebui să fie aspiraționale pentru aceștia și nu să le considere sarcini trasate sau rezultate impuse.
Încă un aspect important pe care trebuie să îl avem în vedere este competența persoanei responsabile, dacă aceasta deține experiența necesară sau are nevoie de o instruire suplimentară în acest sens.
Timpul
Un alt aspect extrem de important de care trebuie să ținem cont în elaborarea obiectivelor este timpul. Mai exact, trebuie să trasăm pentru fiecare obiectiv în parte un termen limită al îndeplinirii acestuia pentru a face posibilă monitorizarea gradului în care ne apropiem sau nu de atingerea obiectivelor.
Măsurarea obiectivelor
Obiectivele raportate la produse sau procese sunt adesea denumite Indicatori Cheie de Performanță (sau KPI-uri). Prin utilizarea indicatorilor cheie de performanță pe care organizația i-a identificat drept indicatori importanți ai bunei funcționări a proceselor, obiectivele generale pentru îmbunătățirea sistemului de management al calității devin mult mai ușor de măsurat. O metodă eficientă de planificare și monitorizare a performanței unei organizații plecând de la obiective este Balanced Scorecard. Acesta reprezintă un cadru strategic de management al performanței, care împarte monitorizarea performanței în patru perspective interconectate: financiar, clienți, procese interne și învățare-dezvoltare.
Implementarea planurilor de îmbunătățire în vederea atingerii obiectivelor
Îmbunătățirea nu se realizează prin planuri cunoscute doar de anumiți angajați, ci prin implicarea tuturor persoanelor responsabile din cadrul procesul ce se dorește îmbunătățit. Această implicare este vizibilă prin îmbunătățirea modului în care fiecare angajat în parte își desfășoară activitatea.
Obiectivele de calitate nu sunt statice și trebuie actualizate în funcție de schimbările mediului de faceri și alte activități de îmbunătățire continuă. Așadar, acestea trebuie să fie revizuite, cu condiția ca orice mică modificare să fie comunicată și personalului implicat. Pentru organizația ta realizarea (totală sau parțială) a obiectivelor demonstrează o îmbunătățire continuă.
Acest articol este scris de Ec. Dr. Ing. Nițu Liliana, Președintele Asociației Române pentru Calitate – ARC, Reprezentant Național al României în EOQ, în cadrul Parteneriatului pentru Calitate.
