Noua ediţie a standardului ISO 9001 a venit cu o abordare mult mai pronunţată asupra managementului schimbării, un factor cheie în vederea susținerii direcțiilor strategice ale organizației. Una dintre direcţiile noii ediţii a standardului ISO 9001 este aceea de a consolida cerințele privind schimbarea în cadrul unei organizaţii, atât la nivelul întregului sistem de management, cât și la nivel operațional.
De ce managementul schimbării?
În contextul actual dominat de noi tehnologii, noi provocări ale pieței și de un ritm alert de schimbări politico-economico-sociale, o organizație trebuie să fie capabilă să se adapteze, să inoveze și să ofere un răspuns pe măsura așteptărilor clienților, pieței, societății etc.
Implementarea unui sistem de management al schimbării prezintă o serie de avantaje pentru organizație:
- Ajută organizația să poată acționa atunci când cerințele clienților se schimbă;
- Permite o evaluare mai eficientă a rezultatelor;
- Permite o capacitate mai bună de adaptare la cerințele clientului în timp;
- Permite o monitorizare mai bună a organizației;
- Duce la menținerea și îmbunătățirea eficienței organizaționale;
- Conduce la îmbunătățirea serviciilor oferite de angajații organizației;
- Menține moralul, productivitatea și imaginea organizației.
Ca urmare, un management adecvat al schimbărilor, indiferent de natura acestora, devine un aspect extrem de important pentru a sprijini sustenabilitatea și succesul organizației. 
Care sunt cerințele ISO 9001:2015 privind managementul schimbării?
Managementul schimbării se regăseşte ca cerinţă a standardului ISO 9001:2015 în mai multe capitole ale documentului, astfel:
- prima solicitare este aceea de a implementa schimbările necesare la nivelul proceselor din cadrul sistemului de management al calității, pentru a asigura obținerea rezultatelor intenționate;
- în cazul în care sunt planificate și implementate schimbări în cadrul sistemului de management al calității, managementul organizației trebuie să definească responsabilitatea și autoritatea pentru a asigura menținerea integrității sistemului de management ;
- schimbările, atunci când sunt considerate necesare, trebuie efectuate în mod planificat și sistematic;
- organizația trebuie să țină sub control schimbările planificate, să analizeze consecințele schimbărilor neintenționate și să acționeze în vederea limitării efectelor nedorite;
- organizația trebuie să identifice, să analizeze și să țină sub control schimbările survenite în cadrul procesului de proiectare sau ulterior proiectării;
- organizația trebuie să analizeze și supravegheze schimbările asociate procesului de producție sau de furnizare a serviciului;
- schimbările care afectează organizația vor fi date de intrare pentru stabilirea programului de audit;
- schimbările interne/externe relevante pentru sistemul de management al calității trebuie să fie luate în considerare la planificarea și desfășurarea analizelor efectuate de management, iar datele de ieșire ale analizei trebuie să evidențieze orice schimbare considerată necesară pentru sistemul de management;
- la apariția unei neconformități se va analiza necesitatea unei schimbări în cadrul sistemului de management.
Cum implementăm noile cerințe privind schimbarea?
Dacă analiza organizației se realizează corect și schimbările urmează un plan de dezvoltare și implementare solid, acestea sunt benefice organizației și au rolul de a îmbunătăți întreaga activitate a organizației atât intern, cât și extern pe piața în care activează.
Schimbarea este generată de o serie de factori interni și externi:
- Feedback-ul de la clienți, inclusiv reclamațiile;
- Feedback-ul de la angajați;
- Produse/servicii neconforme;
- Riscurile/oportunitățile identificate;
- Rezultatele auditurilor interne și neconformitățile identificate;
- Rezultatele analizelor efectuate de management;
- Nevoia de inovare etc.
Schimbările pot fi realizate în toate departamentele şi nivelurile organizaţiei, atât în cadrul proceselor, cât şi la nivelul informațiilor documentate, al instrumentelor sau echipamentelor utilizate, în cadrul programelor de instruire a personalului, la selectarea furnizorilor etc.
Trebuie avut în vedere că unele dintre schimbările identificate sunt posibile sau esențiale pentru performanța organizației, în timp ce altele, sunt utile, dar nu la fel de importante pentru îmbunătăţirea activităţii organizaţiei. Ca urmare, organizația trebuie să aibă capacitatea de a prioritiza abordarea acestor schimbări, în funcție de o serie de factori: consecințele schimbării și caracterul plauzibil al acestor consecințe (obținute din analiza de risc), impactul asupra clienților și al altor părți interesate relevante, impactul asupra obiectivelor în domeniul calității.
De ce anume trebuie să ținem cont la planificarea și implementarea unei schimbări?
Pentru a obține rezultatele scontate în urma unei schimbări este recomandat să ținem cont de următoarele aspecte:
Schimbarea trebuie să fie realistă, posibilă și măsurabilă – aceste aspecte sunt extrem de importante pentru succesul schimbării. Înainte de a începe o schimbare organizațională, ar trebui să ne răspundem la câteva întrebări esențiale:
- ce vrem să schimbăm?
- de ce vrem să schimbăm?
- cum vom ști că schimbarea s-a efectuat?
- cine va fi afectat de schimbare și cum vor reacționa părţile interesate la schimbare.
Schimbarea trebuie să înceapă de sus, dar trebuie să implice fiecare nivel ierarhic – La inițierea unei schimbări trebuie să identificăm, la fiecare nivel ierarhic, acele persoane din cadrul organizației cărora să le atribuim responsabilitatea pentru implementare, persoane pe care să le instruim și motivăm adecvat și să le oferim mijloacele necesare pentru a realiza schimbarea.
Managementul schimbării și managementul riscului nu pot fi disociate – Orice schimbare trebuie evaluată din perspectiva efectelor, fie ele benefice fie negative. Astfel, orice schimbare poate genera o serie de riscuri ce necesită a fi evaluate:
- Rezistența la schimbare;
- Lipsa de resurse pentru schimbare;
- Depășiri de buget / de timp;
- Obstacole neașteptate;
- Eșec în obținerea rezultatelor scontate;
- Efecte secundare etc.
Care sunt etapele procesului de schimbare?
Pentru a derula cu succes un proces de schimbare, o serie de etape trebuie parcurse:
- Analiza proceselor şi a contextului organizaţiei.
- Definirea clară a ceea ce trebuie schimbat și motivul schimbării.
- Evaluarea schimbărilor identificate din punct de vedere al consecințelor și efectelor globale asupra sistemului de management al calității, acțiuni necesare în vederea ținerii sub control a acestor efecte.
- Elaborarea planului în vederea schimbării (activități, termene, responsabilități și autorități privind inițierea, analiza și aprobarea schimbării, buget, resurse, abilități la nivelul personalului, informații necesare etc.).
- Utilizarea unei echipe interfuncționale care să analizeze planul de schimbare și să furnizeze feedback, inclusiv cu privire la riscurile asociate.
- Implicarea personalului necesar în derularea procesului de schimbare.
- Instruirea personalului referitor la schimbare.
- Definirea unui plan de comunicare (pentru personalul din organizație, clienți, furnizori, alte părți interesate necesar a fi informate de schimbare).
- Analiza eficacității schimbării.
Ca orice alt proces și procesul de schimbare ar trebui să fie documentat. Este recomandabil ca organizația să păstreze un registru în care să se înregistreze fiecare schimbare, prin completarea următoarelor informații:
- Ce trebuie schimbat?
- De ce este necesară schimbarea (investigarea cauzelor în cazul unui incident sau a unei reclamații de la client)?
- Care este situația existentă, înainte de implementarea acesteia?
- Cine și ce trebuie să facă (individual și în echipă)?
- Ce resurse sunt necesare (umane, financiare, infrastructură)?
- Care sunt termenele?
- Care sunt obiectivele finale?
- Care sunt riscurile potențiale (evaluarea și stabilirea planurilor de tratare pentru fiecare risc)?
- Cine, când și cum va monitoriza eficacitatea și eficiența schimbării?
- Ce cunoștințe sunt necesare (existente și necesar a fi obținute suplimentar)?
Implementarea adecvată a procesului de management al schimbării va fi utilă nu numai pentru schimbările necesare tranziției la ISO 9001:2015, ci pentru orice tip de schimbare necesară, în viitor, în procesele de business ale organizației.
Bibliografie:
- SR EN ISO 9001:2015 – Sisteme de management al calității – Cerințe
- How Change is addressed within ISO 9001:2015 – www.iso.org/tc176/sc02/public
- Addressing Change In ISO 9001:2015 – http://isoconsultantpune.com/iso-90012015-addressing-change
Acest articol este scris de Ec. Dr. Ing. Nițu Liliana, Președintele Asociației Române pentru Calitate – ARC, Reprezentant Național al României în EOQ, în cadrul Parteneriatului pentru Calitate.