Noutățile și beneficiile aduse de ISO 9001: 2015

De peste 20 de ani, familia de standarde ISO 9000 este unul dintre cele mai cunoscute instrumente de management al calității la nivel global. Cu peste 1.1 milioane de certificate emise în toată lumea, ISO 9001 ajută organizațiile să arate clienților lor că pot oferi produse și servicii de bună calitate. Ba mai mult, în multe state ISO 9001 a devenit un criteriu preliminar de calificare la licitații sau criteriu de acceptare ca furnizor agreat al marilor companii, transformându-se astfel într-o cerință sine qua non pentru câștigarea unor oportunități de afaceri. 

În 2015, a venit timpul ca ISO 9001 să se adapteze climatului de afaceri și social în continuă schimbare. Actualizarea familiei de standarde a început în 2012 și a fost finalizată în septembrie 2015.  

Scopul ISO 9001: 2015 este să ajute organizațiile să se adapteze mai bine la contextul actual, supus schimbărilor rapide datorate dezvoltării tehnologiei și a comunicațiilor. ISO 9001 își propune să sprijine organizațiile să își sporească abilitatea de a fi in pas cu clientul său, de a-i preîntâmpina nevoile și, totodată, să-și clădească o fundație coerentă pentru creștere susținută. Noutățile majore, mai puțin reglementate în ediția trecută sunt abordarea bazată pe risc și oportunități în concordanță cu specificul contextului în care organizația își desfășoară activitatea, cum ar fi de exemplu reglementările juridice dintr-un stat în care organizația își desfășoară activitatea, care pot constitui limite în implementarea și respectarea unor reglementări ce țin de calitate.  

Lumea s-a schimbat, iar revizia familiei de standarde trebuia să reflecte acest lucru. Tehnologia generează așteptări din ce în ce mai mari ale consumatorilor, dar și ale organizațiilor. Barierele comerțului s-au diminuat datorită globalizării, dar și datorită instrumentelor strategice, precum cele ale ISO. Noi prevedem un trend din ce în ce mai accentuat de creștere a comerțului internațional care necesită acțiuni integrate și bine sincronizate. Așa că organizațiile, trebuie să țină pasul cu acesta, iar standardele de management al calității trebuie să răspundă acestor așteptări, Kevin McKinley, Secretar-General ISO.  

Principalele schimbări în noua versiune a ISO 9001: 2015 sunt: 

• adoptarea unei noi structuri comune tuturor standardelor ISO privind sistemele de management; 
• text principal comun, termeni și definiții comune, utilizate în cadrul tuturor standardelor referitoare la sistemele de management;  
• o cerință explicită pentru gândire bazată pe risc pentru a sprijini și îmbunătăți înțelegerea și aplicarea abordării pe proces; 
• mai puține cerințe prescriptive; 
• mai puțin accent pe documente; 
• aplicabilitate îmbunătățită pentru servicii; 
• cerință clară de a defini limitele sistemului de management al calității; 
• accent crescut pe contextul organizational; 
• accent crescut pentru cerințele de leadership; 
• un accent mai mare pe obținerea rezultatelor dorite pentru a îmbunătăți satisfacția clienților. 

Cu ce vine nou ISO 9001: 2015?

O nouă structură – ISO 9001: 2008 avea opt clauze, versiunea 2015 are zece. Acest lucru nu ar fi fost o problemă dacă ar fi fost pur și simplu o sub-divizare a clauzelor existente, dar cele mai multe dintre clauze au și noi cerințe. Întrebarea este dacă organizațiile trebuie să renumeroteze documentele și alte elemente, în funcție de nouă structură a standardului? Răspunsul este: nu, nu trebuie să renumerotăm, dar multe organizații vor alege să facă acest lucru ca un mecanism de urmărire – o modalitate de a păstra o trasabilitate și pentru a se asigura că au realizat o revizuire completă pentru acoperirea acelor noi cerințe. 

Crearea unui standard general aplicabil – Se dorește facilitarea aplicării în zona serviciilor; termenul de “produs” este înlocuit cu “produse și servicii”, pentru a sublinia includerea tuturor categoriilor de ieșiri (hardware, servicii, software și materiale procesate).
Includerea în mod specific a termenului de „servicii” este destinată și pentru a evidenția diferențele dintre produse și servicii în aplicarea unor cerințe. Caracteristic serviciilor este faptul că cel puțin o parte din activități se realizează la interfața cu clientul. Acest lucru înseamnă că, de exemplu, conformitatea cu cerințe nu poate fi neapărat confirmată înainte de livrarea serviciului. 

Contextul organizației – Acesta este un concept nou și se referă în special la factorii și condițiile externe care pot afecta capabilitatea organizației de a furniza produse și servicii care să satisfacă cerințele clientului. Exemple pot fi: legislația, autoritățile de reglementare etc.  Contextul organizației va influența tipul și complexitatea sistemului de management necesar.  

Abordarea pe proces – ISO 9001:2008 a promovat adoptarea unei abordări pe proces în dezvoltarea, implementarea și îmbunătățirea eficacității sistemului de management al calității. Această revizuire face acest lucru mai explicit, prin includerea reprezentării schematice a elementelor unui proces. 

Risc și acțiune preventivă – Standardul nu  mai conține o clauză referitoare la „acțiunea preventivă”.  Acest lucru se datorează faptului că unul dintre scopurile principale ale unui sistem de management este chiar acela de a acționa ca un instrument de prevenire. În schimb, este necesară o evaluare a aspectelor interne şi externe ale organizației, care sunt relevante pentru scopul său și care afectează capacitatea sa de a atinge rezultatul intenționat, pentru a înțelege contextul și a determina riscurile, ca bază de pornire pentru planificarea și implementarea proceselor sistemului de management al calității. Evaluarea riscului va determina, de altfel, necesarul de informații documentate. Aceste cerințe sunt luate în considerare pentru a acoperi conceptul de ” acțiune preventivă”, și, de asemenea, pentru a crea o viziune mai largă asupra riscurilor și oportunităților. Această abordare implică o gândire bazată pe risc în ceea ce privește acțiunile preventive pe parcursul dezvoltării și implementării sistemului de management al calității și facilitează o reducere a cerințelor prescriptive și înlocuirea acestora cu cerințe bazate pe performanță, oferind o mai mare flexibilitate în ceea ce privește cerințele privind procesele, informațiile documentate și responsabilitățile. Deși riscurile trebuie să fie determinate și trebuie acționat în consecință, nu există, însă, o cerință pentru implementarea formală a managementului riscului.  

Informații documentate – termenii “document” și “înregistrare” au fost înlocuiți cu “informații documentate”. Deși pare că această formulare poate conduce la confuzie între “document”  și “înregistrare”, o citire atentă a standardului elimină această confuzie prin utilizarea formulării “menține informații documentate” pentru documente și “păstrează informații documentate” pentru înregistrări. 

Pentru alinierea la cerințele noii ediții a ISO 9001, organizațiilor care au deja implementat un sistem de management al calității conform ISO 9001: 2008, li se recomandă următoarele măsuri: 

1. Să identifice lacunele care trebuie abordate pentru a răspunde noilor cerințe și acțiunile care trebuie întreprinse pentru acoperirea acestor lacune; 
2. Să elaboreze un plan de implementare; 
3. Să furnizeze programe de formare și de sensibilizare corespunzătoare pentru toate părțile implicate; 
4. Să actualizeze sistemul de management al calității existent pentru a îndeplini cerințele ediției 2015 ale standardului ISO 9001 și să evalueze eficacitatea sistemului revizuit;
5. Dacă este cazul, se ia legătura cu organismul de certificare pentru a pune de acord un proces de tranziție adaptat nevoilor organizației.  

Acest articol este scris de Ec. Dr. Ing. Nițu Liliana, Președintele Asociației Române pentru Calitate – ARC, Reprezentant Național al României în EOQ, în cadrul Parteneriatului pentru Calitate.