Interviu Liliana Nițu, președintele Asociației Române pentru Calitate – ARC: Cum a evoluat calitatea în România de la lansarea ISO 9001: 2015?

În anul 2015, sistemul de management al calității ISO 9001 a fost revizuit, ediția ISO 9001: 2015 aducând modificări majore pentru mediul de afaceri. Standardul a fost dezvoltat pentru a oferi organizațiilor un instrument eficient pentru managementul calității, indiferent de mărime, industrie sau locație.  

La 3 ani de la revizuirea ISO 9001, președintele Asociației Române pentru Calitate, doamna Liliana Nițu, a acordat un interviu în care a analizat evoluția conceptului de calitate cu accent pe segmentul firmelor mici și mijlocii. Interviul oferă informații de interes pentru firmele mici și mijlocii care doresc să implementeze un sistem de management al calității.

► Care este evoluția implementării sistemelor de management al calității din 2015 până în prezent?

Din nefericire, la nivel național nu prea există statistici care să evidențieze astfel de evoluții, ne putem însă orienta după datele oferite în statisticile publicate de ISO (Organizația Internațională de Standardizare). Astfel, în anul 2016, față de 2015, la nivelul mondial s-a evidențiat o creștere cu 6,9% a certificărilor ISO 9001. Din păcate, însă, în România trendul a fost unul negativ, numărul certificatelor scăzând în 2016 față de 2015 destul de drastic, de la 20.524 de certificări în 2015 la 12.209 în 2016.

În 2016, la nivel mondial, dintr-un total de 921.760 de certificate ISO 9001 emise pe diversele sectoare de activitate, doar un număr de 8.776 erau emise pentru industria lemnului.

În anul 2017, față de 2016, la nivel mondial, s-a înregistrat o scădere cu 4% a certificărilor ISO 9001 (scăderea este justificată și de faptul că unii furnizori de certificare și-au modificat metodologia de raportare a certificatelor emise, ceea ce a condus la o oarecare distorsionare a datelor raportat la anii anteriori).

În România însă, trendul negativ a fost mult mai puțin vizibil, numărul certificatelor scăzând în 2017 față de 2016 de la 12.209 certificări în 2016 la 12.031 în 2017, o scădere nesemnificativă.

În 2017 la nivel mondial, a scăzut, de asemenea și numărul certificatelor emise pentru industria lemnului de la 8.776 în 2016 la 4.771 în 2017. În România, în anul 2017 au fost raportate doar 65 de certificări pe acest domeniu.

Felder Gruppe România și Asociația Română pentru Calitate au încheiat, în cadrul BIFE – SIM 2015, „Parteneriatul pentru Excelență în Calitate în Industria Lemnului” (PECIL) având ca obiectiv dezvoltarea sănătoasă și pe termen lung a industriei lemnului din România prin promovarea conceptului de calitate și a sistemelor de management al calității către entitățile din această industrie.

► De ce să apeleze firmele mici și mijlocii la implementarea sistemului de management al calității? Ce avantaje le aduce certificarea?

Avantajele implementării și certificării sistemului de management al calității sunt evidente atât pentru firmele mici și mijlocii, cât și pentru cele mari:

• creșterea satisfacției clienților;
• creșterea credibilității organizației (clienții și potențialii clienți preferă să facă achiziții de la furnizori certificați ISO 9001, știind că aceștia controlează în mod riguros toate procesele din cadrul organizației);
• facilitarea participării la licitații;
• facilitarea comerțului internațional;
• satisfacerea criteriilor investitorilor și îmbunătățirea accesului la capital;
• certificatul care atestă funcționarea într-un sistem de management al calității este un valoros instrument de marketing;
• creșterea capabilității organizației de a satisface cerințele legale;
• creșterea performanței proceselor, etc.

Avantajele implementării și certificării sistemului de management al calității sunt evidente atât pentru firmele mici și mijlocii, cât și pentru cele mari.

► Care credeți că este cea mai mare provocare pentru firmele mici și mijlocii în implementarea sistemului de management al calității?

Implementarea sistemului de management al calității ar trebui să reprezinte un beneficiu, și nu o povară financiară. De aici provin provocările pentru firmele mici și mijlocii, pentru că acestea trebuie să găsească modalitățile cele mai ieftine de a răspunde cerințelor unui astfel de sistem și care, totodată, să fie capabile să conducă la acele beneficii așteptate. În acest sens, principalele provocări cu care se vor confrunta organizațiile mici și mijlocii vor fi legate de:

• decizia referitoare la volumul de informații documentate pe care le vor elabora în cadrul sistemului – de exemplu, chiar dacă discutăm despre o activitate simplă, pe care în mod normal nu ar fi necesar să o documentăm, în cazul firmelor mici, unde activitatea respectivă este efectuată doar de un singur angajat, s-ar putea ca decizia corectă să fie aceea de a procedura activitatea pentru cazul în care persoana respectivă nu este disponibilă și altcineva va trebui să îi țină locul;
• alocarea corectă a responsabilităților pornind de la premisa păstrării obiectivității în luarea deciziilor: existența unui personal redus conduce inevitabil la cumul de funcții, de aici posibile conflicte de interes;
• ținerea sub control a proceselor externalizate – din cauza personalului redus, firmele mici și mijlocii au o tendință crescută de a externaliza activități. Prin urmare, cerințele standardului ISO 9001 asociate proceselor de externalizare își vor găsi aplicabilitate crescută față de cazul firmelor mari;
• auditarea internă – firmele mari își pot permite un compartiment de audit intern, cu personal calificat corespunzător, în timp ce pentru o firmă mică sau mijlocie o astfel de abordare este mult prea costisitoare și nejustificată. Ca urmare, pentru a acoperi și această cerință, firmele mici și mijlocii trebuie să jongleze cu personalul existent cu alte responsabilități la bază.

Implementarea sistemului de management al calității ar trebui să reprezinte un beneficiu, și nu o povară financiară.

► Cum ar trebui interpretat standardul de calitate de către firmele mici și mijlocii? Este diferită procedura de implementare, respectiv de certificare pentru firmele mici și mijlocii comparativ cu marile companii?

La nivel de interpretare a standardului nu există diferențe. Diferențele apar atunci când discutăm de implementare. Am dat mai sus câteva exemple de abordări diferite, practic aproape fiecare cerință a standardului poate fi acoperită aplicând metode diferite, organizația fiind cea care decide ce metodă aplică. Și aici apar acele diferențe, firmele mici fiind nevoite să adopte acele metode care necesită cele mai puține resurse. Iată un exemplu: pentru gestionarea cererilor de ofertă (identificare și analiză cerințe client, ofertare, contractare etc.) o firmă mare își permite să investească într-un sistem de gestiune a relației cu clienții (CRM) care îi va asigura respectarea tuturor cerințelor din standard, în timp ce o firmă mică e posibil să nu și-l permită, e posibil chiar să nu fie justificat un astfel de software; ca urmare, va fi nevoită să adopte o altă metodă de ținere sub control a acestui proces.

Dacă ne referim la certificare, procedura în sine nu diferă de la o firmă mare la una mică sau mijlocie; diferă însă timpul alocat auditurilor de certificare, diferă modalitățile de eșantionare a locațiilor, a proceselor supuse evaluării, numărul persoanelor intervievate cu ocazia auditurilor, etc.

► Din totalul firmelor mici și mijlocii care demarează procesul pentru implementarea sistemului de management al calității, câte reușesc să-l implementeze cu succes și câte renunță în timpul procesului?

Nu există o statistică oficială în acest sens, pot însă să mă raportez la experiența acumulată în cei peste 25 de ani în activitatea de consultanță pentru implementarea sistemelor de management. Din această experiență, procentul de reușită este destul de mare, peste 80%. În general, insuccesul este datorat mai mult factorilor externi sistemului în sine: schimbarea acționariatului, schimbarea managementului, crize financiare care, evident, conduc la schimbarea priorităților în cadrul firmelor respective și la amânarea sau chiar la renunțarea la proiectul de implementare a unui astfel de sistem.

► Care este intervalul de timp la care firmele mici și mijlocii care au implementat sistemul de management al calității ar trebui să se aștepte pentru a simți cu adevărat beneficiile?

Știu că orice firmă și-ar dori să vadă aceste beneficii cât mai repede posibil. O parte din aceste beneficii vor fi vizibile imediat – mă refer, de exemplu, la cum ne percep partenerii de afaceri și clienții în momentul existenței unei certificări ISO 9001, la deschiderea unor noi oportunități de afaceri.

Știu că orice firmă și-ar dori să vadă aceste beneficii cât mai repede posibil. O parte din aceste beneficii vor fi vizibile imediat – mă refer, de exemplu, la cum ne percep partenerii de afaceri și clienții în momentul existenței unei certificări ISO 9001, la deschiderea unor noi oportunități de afaceri. Dar, din păcate, altele nu vor fi vizibile pe termen scurt, este chiar posibil să nu le obținem niciodată. Mă refer aici, în special, la beneficiile de ordin intern, respectiv cele legate de creșterea performanței proceselor, performanța la nivel de organizație, inclusiv din punct de vedere economic. În acest caz, măsura în care devin vizibile aceste avantaje ține de seriozitatea cu care este abordat un astfel de sistem de management, de implicarea managementului firmei, de gradul de conștientizare și acceptare din partea tuturor angajaților.

► Credeți că ar trebui încurajate mai mult firmele mici și mijlocii pentru a apela la implementarea unui sistem de management al calității? Ce sfaturi le-ați da?

Cu siguranță este nevoie de o astfel de încurajare, mai mult, sunt extrem de bine-venite acele programe de finanțare nerambursabilă care facilitează accesul acestor firme la serviciile de training / consultanță / certificare în domeniul calității. Nu trebuie să pierdem din vedere faptul că în momentul de față firmele românești concurează pe o piață liberă cu firme din întreaga Uniune Europeană, multe dintre acestea cu o mult mai mare experiență și mobilitate în adaptarea la cerințele clienților, în continuă schimbare. Singura noastră șansă este să facem un salt calitativ, să ne apropiem cât mai mult de performanța firmelor din vestul Europei, iar performanța aceasta ține de buna organizare, utilizarea eficientă a tuturor resurselor.

Nu trebuie să pierdem din vedere faptul că în momentul de față firmele românești concurează pe o piață liberă cu firme din întreaga Uniune Europeană. Singura noastră șansă este să facem un salt calitativ, să ne apropiem cât mai mult de performanța firmelor din vestul Europei.

Sfaturi ar putea fi multe, dar m-aș opri la unul singur: dacă tot ați decis să implementați un sistem de management al calității, nu vă mulțumiți doar cu avantajele externe, ci căutați avantajele interne ale unui astfel de sistem. Asta presupune să regândiți procesele, să eliminați activitățile fără valoare adăugată, să echilibrați alocările bugetare și să utilizați eficient resursele. Și, nu în ultimul rând, să urmăriți evoluția indicatorilor de performanță pentru a vedea dacă sunteți sau nu pe direcția cea bună.

Interviu susținut de Ec. Dr. Ing. Nițu Liliana, Președintele Asociației Române  pentru Calitate – ARC, Reprezentant Național al României în EOQ, în cadrul Parteneriatului pentru Calitate.