Ce este un sistem de management al calității

Henri Fayol, inginer francez care a elaborat o teorie generală privind administrarea afacerilor, a identificat 5 funcții ale managementului:

• Planificarea – previzionarea viitorului și elaborarea unui plan de operare;
• Organizarea – structurarea activităților și definirea autorității;
• Conducerea – direcționarea activității subordonaților;
• Coordonarea – cumularea eforturilor individuale și direcționarea acestora către un scop comun;
• Controlul – asigurarea faptului că ceea ce se realizează este conform planificării.

Pornind de la aceste funcții ale de managementului, de la principiile și legile care le guvernează, teoreticienii moderni se concentrează pe conceperea unor instrumente manageriale care să permită realizarea obiectivelor în condiții de eficiență.

În acest context, sistemul de management al unei organizații este partea vizibilă a managementului, fiind alcătuit din elemente de natură metodologică, decizională, informațională, organizatorică, psihologică, motivațională etc. și din relațiile ce se stabilesc între acestea.

Ca urmare a dezvoltării și diversificării activității companiilor și datorită globalizării care face competiția pe piață din ce în ce mai acerbă, în cadrul unei organizații s-au dezvoltat o serie de sisteme specifice de management, componente ale sistemului de management global, ca de exemplu:

• Sisteme de management al calității;
• Sisteme de management al mediului;
• Sisteme de management al riscului;
• Sisteme de management al sănătății și securității ocupaționale etc.

Sistemul de management al calității, ca parte integrantă a sistemului de management, este specific unei organizații, fiind conceput în esență pentru a satisface necesitățile interne de management ale acesteia, dar și pentru a genera și/sau dezvolta încrederea clienților în capacitatea acelei organizații de a pune pe piață doar produse/servicii care satisfac cerințele specificate.

Calitatea, asigurarea calității și managementul calității sunt concepte care reprezintă, din ce în ce mai mult, obiectivul central al organizațiilor orientate către succes, indiferent de produsul realizat/serviciul prestat, domeniul de activitate sau mărimea acestora.

Astfel, un sistem de management al calității, conform standardului SR EN ISO 9000:2006, reprezintă acel „sistem de management prin care se orientează și se controlează o organizație în ceea ce privește calitatea” și cuprinde structura de organizare, procedeele, procesele și mijloacele necesare pentru realizarea managementului calității. Sistemul de management al calității este un sistem voluntar, care este proiectat și implementat de către acele organizații care doresc acest lucru. Atestarea în scris a rezultatelor unei evaluări independente a modului de organizare și funcționare a sistemului reprezintă certificarea sistemului de management al calității și se efectuează pentru a demonstra implementarea unor cerințe clar stabilite și acceptate pe plan internațional.

Sistemul de management al calității este destinat diferitelor grupuri-țintă. Pe de o parte este folosit pentru documentarea internă a structurii proceselor, precum și pentru descrierea concretă a derularii diferitelor procese, a punctelor de control corespunzatoare acestora și a caracteristicilor măsurate, până la descrierea în detaliu a etapelor de activitate, sub forma instrucțiunilor de lucru. Pe de altă parte, sistemul de management al calității este destinat și unor grupuri-țintă, externe organizației. În acest sens, are rolul unei dovezi a capabilității organizației în ceea ce privește calitatea, precum și o dovadă a îndeplinirii cerințelor standardului de referință, în cazul unui audit de certificare.

Sistemul de management al calității, ca un tot unitar, reprezintă un concept organizatoric la nivelul organizației, asigurând premisa acumulării de noi cunoștințe în cadrul organizației și dezvoltarea continuă a acesteia.

Conținutul unui sistem de management al calității

Așa cum spuneam puțin mai devreme, sistemul de management al calității cuprinde, pe de o parte, elemente legate de structura organizatorică, cum ar fi prezentarea organizației, organigrama, fișele posturilor, descrierea rolurilor în cadrul organizației. În plus cuprinde structura relației ierarhice dintre entitățile organizatorice și limitele acestora.

Pe de alta parte, sistemul de management al calității cuprinde și aspecte organizatorice privind derularea activităților sale. Acestea se refera la descrieri ale proceselor, structura proceselor, până la descrierea în detaliu a sarcinilor specifice pentru anumite activități, decrieri care se regăsesc în documentația sistemului.

Avantajele implementării sistemului de management al calității, sunt evidente, atât pentru clienți, dar și pentru organizație în sine. Din punct de vedere extern, aceste avantaje se referă la:

• creșterea satisfacției clientilor;
• creșterea credibilității organizației (clienții și potențialii clienți preferă să facă achiziții de la furnizori certificați ISO 9001, știind că aceștia controlează în mod riguros toate procesele din cadrul organizației)
• facilitarea participării la licitații;
• facilitarea comerțului internațional;
• satisfacerea criteriilor investitorilor și îmbunătățirea accesului la capital;
• certificatul care atestă funcționarea într-un sistem de management al calității este un valoros instrument de marketing;
• creșterea capabilității organizației de a satisface cerințele legale.

La nivel intern, avantajele sistemului de management al calității se referă la:

• coordonarea și conducerea întregii activități a organizației în mod sistematic și planificat;
• asigurarea controlului asupra tuturor proceselor din cadrul organizației, posibilitatea de a măsura performanța acestora;
• documentarea activităților;
• conștientizarea (responsabilizarea) personalului cu privire la importanța implicării acestora asupra realizării obiectivelor organizației, îmbunătățirea comunicării și motivării acestora;
• îmbunătățirea productivității și eficienței, creșterea veniturilor și reducerea costurilor;
• stabilirea necesităților și așteptărilor în continuă schimbare ale clienților și îmbunătățirea continuă a produselor pentru a răspunde acestor așteptări.

Acest articol este scris de Ec. Dr. Ing. Nițu Liliana, Președintele Asociației Române pentru Calitate – ARC, Reprezentant Național al României în EOQ, în cadrul Parteneriatului pentru Calitate.