Cum măsori satisfacția clienților tăi?
De ce e important să măsori gradul de satisfacție al clienților tăi, sfaturi practice și recomandări
Satisfacția clienților este unul dintre elementele-cheie pentru succesul unei organizații sau altfel spus, de satisfacția clienților tăi depinde succesul și dezvoltarea afacerii tale.
Satisfacția clienților nu dă doar măsura succesului produselor și serviciilor companiei tale, ci oferă în același timp informații care să te ajute să identifici oportunități de îmbunătățire a produselor, proceselor și caracteristicilor organizației care sunt evaluate de clienți și care servesc obiectivelor organizației.
Există multe citate celebre despre importanța clienților de care sigur v-ați lovit și toate conțin un sâmbure de adevăr, dar pentru scopul acestui articol cităm doar trei:
Cea mai bună reclamă este reclama pe care o fac clienții mulțumiți.
Philip Kotler, fondatorul Managementul Marketingului Modern
Cei mai nemulțumiți clienți ai tăi sunt cea mai importantă resursă de învățare.
Bill Gates, fondatorul Microsoft
Un client mulțumit valorează mai mult decât o campanie publicitară de 10.000 de dolari.
Jim Rohn, antreprenor și speaker motivațional
Ce înseamnă satisfacția clientului?
Standardul global de management al calității ISO 9001 definește satisfacția clienților ca percepție a clientului cu privire la gradul în care i-au fost îndeplinite cerințele de la un produs sau serviciu oferit de o organizație. Această definiție demonstrează că satisfacția clienților este o apreciere subiectivă a îndeplinirii cerințelor în legătură cu produsul sau serviciul, nu în legătură cu respectarea obligațiilor contractuale dintre client și furnizor/prestator.
Atât ca cerință în implementarea ISO 9001, dar și ca strategie pentru orice companie modernă, monitorizarea informațiilor referitoare la percepția clienților asupra îndeplinirii cerințelor lor din partea organizației reprezintă un indicator al eficacității sistemului de management al calității, dar și al succesului în ansamblu al companiei.
Nu întotdeauna clientul care nu se plânge este un client mulțumit, iar cel care se plânge este un client nemulțumit.
Dimpotrivă, clienții foarte nesatisfăcuți nu se plâng direct furnizorului, ci se plâng prietenilor și rudele lor, ceea ce creează o imagine negativă pentru companie. Pe de altă parte, există clienți care ar putea să se plângă direct companiei chiar și atunci când sunt în general mulțumiți de serviciu/produs, dar vor să obțină ceva mai mult, cum ar fi caracteristici suplimentare. Dacă aceste reclamații sunt tratate în mod corespunzător, acești clienți sau chiar și cei mai nemulțumiți clienți pot avea o atitudine pozitivă față de companie. În plus, reclamațiile clienților pot fi folosite ca feedback pentru îmbunătățirea afacerii (prin îmbunătățirea operațiunilor, a angajaților, a furnizorilor, etc), deci oportunități de dezvoltare. Așadar, nu trebuie doar să aștepți să vină clienții cu reclamații sau feedback pozitiv către companie, ci trebuie să și stimulezi feedback-ul și apoi să-l monitorizezi.
Cum se monitorizează satisfacția clienților?
Pentru a îmbunătăți satisfacția clienților, trebuie să știi ce simt clienții despre serviciile/produsele companiei și dacă sunt mulțumiți de experiența generală cu organizația. Aceasta înseamnă că trebuie să monitorizezi și să măsori în mod regulat nivelul de satisfacție al clienților.
În acest scop, poți aduna două tipuri diferite de informații: informații colectate direct de la clienți și informații interne (cifre privind reclamațiile și vânzările, păstrarea clienților, tendințele clienților noi, etc.). O modalitate de a obține feedback direct de la clienți este plângerea, în general, din partea clienților nesatisfăcuți. Cu toate acestea, trebuie să obții și feedback din partea clienților mulțumiți. Pentru aceasta, va trebui să inițiezi comunicarea cu clientul.
Având în vedere multitudinea de canale de comunicare existente în zilele noastre, obținerea de feedback din partea clienților a devenit o treabă ceva mai ușoară și eficientă decât acum două decenii de exemplu. Printre cele mai utilizate metode pentru monitorizarea și măsurarea satisfacției se numără:
» sistem de evaluare simplu – sisteme de evaluare cu acordare de stele de exemplu pe care îl vezi pe website-urile companiilor – necesită cel mai puțin angajament și efort din partea respondentului. Pentru a utiliza sistemul de evaluare stele, va trebui să îți descompui serviciul în diferitele aspecte care fac acest lucru, de exemplu calitate, serviciu și viteză. Fiecărui criteriu i se atribuie o scară de rating de la 1 (cel mai puțin favorabil) la 5 (cel mai favorabil), iar respondentul evaluează pe baza experienței lui;
» sistem de evaluare pe bază de review-uri – necesită ceva mai mult angajament din partea clienților, însă feedback-ul de tipul acesta oferă mai multe detalii decât un sistem simplu;
» anchete de feedback privind clienții -oferă răspunsuri mai lungi, mai deschise. În comparație cu sistemele de rating, tipul de informații capturate de sondaje este mai bogat, oferindu-ți o imagine profundă asupra percepției clientului asupra companiei;
» interviuri unu-la-unu – vorbind cu un client în persoană, vei pune la dispoziție și o gamă largă de repere subtile de voce și de corp care pot fi folosite pentru a îmbogăți înțelegerea percepției despre companie, precum și pentru a avea ocazia de a experimenta direct contextul în care clienții îți evaluează compania.
Recomandare:
- După încheierea unei tranzacții le poți cere feedback prin email sau telefon. Reluarea unui contact cu un client post-achiziție arată și grija, și buna intenție a companiei față de acesta. De fapt, cheia stă în a avea o relație cu acesta pe termen lung.
- În afara întrebărilor simple, cu răspunsuri valorice, folosește întrebări deschise care să faciliteze comunicarea cu aceștia, precum: Cum vi se pare produsul nostru? Pentru că ne pasă de clienții noștri și nevoile acestora, ne-ar ajuta să ne spuneți cum credeți că ar putea fi îmbunătățit acesta?
- Pune la dispoziția acestora formulare pe platformele de comunicare prin care aceștia să-și spună părerea despre produse și servicii.
- Comunică de la început față de aceștia importanța feedback-ului despre produsele și serviciile companiei.
- Rețelele sociale sunt un izvor de feedback. Dacă le monitorizezi cu atenție, vei putea colecta multe informații despre percepția clienților despre un produs sau serviciu.
- Intern, poți organiza ședințe cu departamentele care intră în contact cu clientul pentru a afla informații despre interacțiunea cu clientul, despre exprimarea nevoilor acestuia, etc.
Alte metode prin care se poate măsura satisfacția clienților mai includ: foi de evaluare, chestionare și/sau interviuri, focus grupuri și casete sugestii. Aceste metode pot fi utilizate prin diferite canale, cum ar fi o întâlnire de vânzări, instrumente de sondaj on-line, telefon, social media, e-mail și site-ul web.
Recomandare:
- Planifică intervalul de timp – momentul și frecvența colectării informațiilor. Acest lucru poate varia în funcție de tipul de organizație și de varietatea clienților, precum și de metodele și canalele utilizate, dar e bine să stabilești un interval de timp pentru obținere și colectare informații în funcție de tipul produsului sau al serviciului. E bine să ții legătura cu clientul, însă contează la fel de mult și când sau cât de des o faci.
Ca o scurtă concluzie la un subiect complex, gestionarea satisfacției clienților pare o sarcină dificilă care cere timp și resurse umane și tehnologice, însă reprezintă o necesitate, iar beneficiile obținute în urma implementării unui sistem de măsurare a gradului de satisfacție sunt semnificativ mai valoroase decât investițiile inițiale.
Nu există o abordare corectă, este un proces care ar trebui actualizat și îmbunătățit în mod continuu în funcție de circumstanțe. Indiferent de cât de dificilă sau costisitoare ar putea fi, gestionarea satisfacției clienților este un element esențial pentru o afacere de succes și, în cele din urmă, un proces care poate fi foarte plăcut pentru companie. Poți citi, de asemenea, despre modalitățile prin care poți crea și îmbunătății relația cu clienții tăi aici.
Surse bibliografice:
- https://www.iso.org/news/2010/06/Ref1334.html
- https://advisera.com/9001academy/blog/2014/07/01/main-elements-handling-customer-satisfaction-iso-9001/
- http://www.step.com.mt/blog-post.php?n=How+to+Assess+Customer+Satisfaction+with+ISO+9001&i=2
Acest articol este scris de Ec. Dr. Ing. Nițu Liliana, Președintele Asociației Române pentru Calitate – ARC, Reprezentant Național al României în EOQ, în cadrul Parteneriatului pentru Calitate.
