9 modalități de a crea și a îmbunătăți relația cu clienții

Tu cât de bine îți cunoști clienții? 

Nimeni nu poate contesta faptul că, pentru client, calitatea produselor reprezintă un factor extrem de important în alegerea furnizorului, deși, în prezent, cele mai multe produse, indiferent de furnizor, sunt similare din punct de vedere al calității.

Diferența este dată însă din ce în ce mai mult de alte aspecte asociate produsului, iar statistica arată că: 82% dintre clienți se reorientează spre un alt furnizor, nu din cauza lipsei calității produsului, ci pentru că relația cu furnizorul nu este tocmai pe placul lor.

Mai mult, tot statisticile spun că: 58% dintre clienți sunt dispuși să cheltuiască mai mult pentru produsele acelor companii care le-au oferit o relație cu clientul excelentă.

Așadar, dezvoltarea unor relații bune cu clienții este la fel de importantă precum oferirea de produse de calitate. O astfel de relație trebuie să asigure, în primul rând, un răspuns cât mai rapid și mai profesionist la solicitări și reclamații. Nu uitați că un client mulțumit este dispus să își împărtășească experiența cu alți 9 cunoscuți, dar un client nemulțumit, va împărtăși această experiență cu alți 26.

Ceea ce trebuie, de asemenea, reținut este faptul că nu întotdeauna un astfel de client nemulțumit ne și transmite, în mod direct, nemulțumirea. Un client liniștit nu este întotdeauna un client fericit. Unii clienți, chiar dacă nu primesc ceea ce își doresc, sunt reticenți în a iniția o confruntare directă cu vânzătorul. Clientul nu spune nimic, dar nemulțumirea îl macină. Vânzătorul continuă relația în aceeași manieră, considerând că lucrurile merg bine, fără a-și pune problema de a îmbunătăți ceva în relația respectivă. În aproape toate cazurile, clientul ajunge, în cele din urmă, la limita răbdării și se îndreaptă către un alt vânzător în speranța unei experiențe mai bune.

Și în acest caz, statisticile nu sunt deloc promițătoare: 58% dintre clienți nu vor mai apela niciodată la o companie cu care au înregistrat o experiență negativă, iar 39% o vor evita cel puțin timp de 2 ani.

În aceste condiții, este important să știm ce anume îi nemulțumește, cel mai mult, pe clienți, în relația cu furnizorul. Și aici, statisticile ne pot oferi anumite puncte de plecare, pentru a vedea motivele pentru care un client se reorientează spre un alt furnizor:

  • 53% dintre clienți se reorientează spre alt furnizor pentru simplul fapt că se simt neapreciați de acesta;
  • pentru 42% din ei, cauza este faptul că intră în contact cu personal nepoliticos sau care nu îi poate ajuta;
  • 32% din clienți migrează pentru că sunt obligați să discute aceeași problemă cu mai mulți angajați;
  • 29% pentru că sunt deranjați de lipsa de cunoștințe a personalului;
  • 25% pentru că au obosit să tot aștepte.

Ce concluzii trebuie să tragem de aici?

 

  1. Aflați aspecte personale cu privire la fiecare client

Fie că este vorba despre data lor de naștere, unde le merg copiii la facultate sau în ce mod preferă să își petreacă sfârșitul de săptămână, esențial este să ne conectăm cu clientul la nivel personal. Trebuie să avem grijă, din când în când, să ne interesăm de viața lui extra-profesională: cum a fost în ultima vacanță, cum au trecut copiii peste examene, ce le-a plăcut cel mai mult în ultima vizită efectuată. Această conexiune personală și emoțională va face mult mai grea decizia clientului de a migra către un alt furnizor.

 

  1. Ascultați mai mult decât vorbiți

În majoritatea cazurilor, clienților le place să abuzeze de o eventuală eroare a noastră, să ne prezinte cât mai multe informații valoroase cu privire la problema cu care se confruntă. Evident, acest lucru ne mănâncă din timp, dar asta înseamnă că sunt preocupați și produsul nostru reprezintă ceva important pentru ei (ceea ce ne și dorim, de altfel). Așadar, puneți întrebări care să îi determine să vorbească și apoi ascultați. Ascultați cu adevărat (și luați notițe). Veți fi uimiți de reacția clienților atunci când, ulterior, vă veți referi la detaliile pe care le-au menționat cu ocazia unei conversații anterioare. Iar atunci când vi se cere opinia sau ajutorul, prezentați informațiile în mod clar și concis.

 

  1. Zâmbiți chiar și atunci când răspundeți la telefon

„Zâmbește când răspunzi la telefon, apelantul va auzi acel zâmbet în vocea ta!” Zâmbetul ne creează întotdeauna o stare de spirit mai bună, mai optimistă și acest lucru va fi sesizat de interlocutor. Nu de puține ori ni s-a întâmplat să apelăm o companie cu scopul de a solicita anumite produse/servicii, iar persoana de la celălalt capăt al firului ne-a răspuns ca și când am fi întrerupt-o din cea mai importantă activitate sau ca și când numai noi îi lipseam din multitudinea de probleme pe care deja le are de rezolvat. Cum am reacționat? Am căutat și am găsit cu siguranță pe altcineva, de la o altă companie, care a fost mult mai interesat să ne ajute.

Același lucru este valabil și pentru clienții voștri, chiar și pentru cei care vă simpatizează. Nimeni nu vrea să se simtă ca și când ar deranja sau ar întrerupe, sau și mai rău, ca și când ar da cuiva bătăi de cap. Deci, faceți-i să se simtă, pe fiecare în parte, ca fiind cel mai important client!

 

  1. Informați clientul atunci când nu puteți să îi răspundeți imediat

Din păcate, nu întotdeauna suntem disponibili imediat pentru a face față cererii clienților noștri. Asta nu înseamnă, însă, că ar trebui să îi ignorăm complet, până când ne eliberăm și putem să le preluăm solicitarea. Un mesaj rapid, prin care să îi informăm că am recepționat cererea și că ne vom ocupa cât mai curând posibil de solicitarea lor, nu durează decât câteva secunde, pe care le putem găsi într-o pauză cât de scurtă. În acest fel, clientul știe că ați primit mesajul și că sunteți dispus să îl ajutați, chiar dacă nu sunteți disponibili în acest moment.

Ca sfat general, indiferent cu ce anume sunteți ocupați în acel moment, scuza trebuie să fie mereu aceeași, și anume că sunteți cu un client, „Cu un client” sună mult mai profesionist decât orice eveniment personal, în plus creează impresia că aveți foarte mulți clienți, deci organizația este una bine cotată de către aceștia.

 

  1. Utilizați „noi” în loc de „voi” și „eu”

Crearea unei relații bune cu clientul înseamnă un efort de echipă, iar atunci când vorbim cu clientul nostru și folosim „noi” în loc de „tu” și „eu” se creează exact acea atmosferă de echipă. Inducerea acestei munci în echipă aduce o serie de avantaje: dacă lucrurile nu merg bine până la capăt, clientului îi va fi mai greu să dea vina exclusiv pe noi, deoarece succesele ca și eșecurile sunt rezultatul echipei și nu ale unui membru al acesteia. În plus, în cadrul echipei, toți membrii sunt egali, deci clientul vă va trata ca atare și, mai mult, dacă se va crea acea legătură emoțională, normală în cadrul muncii în echipă, clientului îi va fi mult mai greu să migreze către un alt furnizor.

Pentru potențialii clienți, folosind formularea „noi”, subtil și la nivel de subconștient, le induceți deja ideea apartenenței la echipă, aceștia deja se percep ca fiind clienți. Astfel le va fi mult mai greu să spună „nu” când deja s-au poziționat ca membri ai echipei.

 

  1. Rezolvați problema

Elementul esențial al relației cu clientul este comunicarea cu acesta pentru a-i rezolva o problemă. Orientarea pe rezolvarea problemei este vitală pentru afacerea voastră și pentru clientul vostru. Dezvoltarea unei relații mai bune cu clienții depinde de numărul de probleme pe care le-ați rezolvat pentru clienți și de modul în care acestea au fost soluționate. Pentru a crea o relație de durată, trebuie să vă stabiliți ca punct central al afacerii rezolvarea problemelor clienților.

 

  1. Comunicați cât mai mult posibil

Tipul de comunicare este foarte important pentru un client existent. În acest sens, trebuie să vă întrebați dacă nu cumva cea mai mare parte a comunicării dumneavoastră este focalizată pe comercializarea de noi produse. Dacă subiectul comunicării este axat pe oferte și vânzări, clienții tind să creadă că sunteți mai interesați de banii lui și nu de feedback-ul pe care vi-l poate oferi. Pentru a vă asigura că nu deranjați clienții cu comunicări de marketing, puteți opta pentru instrumente de marketing digital. Dacă apelați clienții anteriori numai atunci când doriți să le vindeți ceva, acest lucru va împiedica, de fapt, dezvoltarea relației, care ar putea conduce la vânzări viitoare. Puteți să vă adaptați mesajele astfel încât să includă, în primul rând, urmărirea feedback-ului referitor la produsele vândute, actualizarea informațiilor utile pentru client și, în final, informații despre alte produse.

 

  1. Luați în considerare feedback-ul

Ascultarea este la fel de importantă ca și discuția cu clientul, motiv pentru care ar trebui să cereți feedback-ul clienților. Feedback-ul poate fi solicitat prin intermediul paginii web, al blogurilor sau al mesajelor. Feedback-ul vă ajută să rămâneți la curent cu nevoile și dorințele clientului. Răspunsul clienților este important pentru a indica domeniile care necesită îmbunătățiri, indiferent dacă discutăm de oferirea unei game mai largi de produse și servicii sau rezolvarea unor probleme punctuale. Cel mai important este să acționați pe baza feedback-ului. Ignorarea, refuzul de a lua în considerare feedback-ul sau de a-l poziționa drept o prioritate a afacerii, face ca relația cu clientul să se deterioreze. De asemenea, este important să mulțumim clienților pentru acest feedback.

 

  1. Acceptați critica

Una dintre experiențele cu puternic impact negativ asupa clientului este eșecul furnizorului de a recunoaște că a greșit. Multora nu le plac criticile, însă o organizație ar trebui să trateze critica drept o ocazie de a îmbunătăți sau de a face schimbări. Un client care reclamă o problemă este un caz fericit, pentru că, pentru acesta, există o șansă să-l putem convinge să rămână clientul nostru. Cel mai grav scenariu este când clientul este nemulțumit și nu comunică cu noi. Critica nu trebuie luată personal, ci ca o șansă de a ne îmbunătăți afacerea și de a îmbina experiența cu cea a clientului nostru.

Iar când greșiți nu uitați să vă cereți scuze. Nu uitați că, statistic, 37% dintre clienții care reclamă o problemă sunt mulțumiți dacă li se oferă o compensație (de obicei financiară), dar când la acest lucru se adaugă și scuze din partea organizației, satisfacția ajunge la 74%.

 

 

Surse bibliografice:

http://www.insightsquared.com/2015/04/100-customer-service-statistics-you-need-to-know/

https://www.cirrusinsight.com/blog/6-ways-improve-client-relationships

http://millo.co/8-quick-tips-to-improve-client-relationships-overnight


Un_prieten_de_calitate_Felder_Gruppe

Acest articol este scris de Ec. Dr. Ing. Nițu Liliana, Președintele Asociației Române pentru Calitate – ARC, Reprezentant Național al României în EOQ, în cadrul Parteneriatului pentru Calitate.