Obiectivele în domeniul calității – elemente-cheie în procesul de îmbunătățire a performanței organizației (partea I)

Obiectivele în domeniul calității – element cheie în procesul de îmbunătățire a performanței organizației  

Începutul unui nou an este acel moment în care cei mai mulți dintre noi suntem seduși de promisiunea unui an mai bun pe toate planurile, în care ne facem listă cu obiective și stabilim ce schimbări vrem să facem: anul acesta voi angaja mai mulți oameni, voi reduce cheltuielile, voi mări spațiul de lucru, voi reduce erorile de prelucrare și voi scădea rata de retur, voi avea mai mulți clienți mulțumiți care să mă recomande 

checklist-obiective

Stabilirea obiectivelor în domeniul calității reprezintă una dintre cerințele standardului SR EN ISO 9001:2015. Pe scurt, obiectivele ajută la transpunerea în realitate a politicii referitoare la calitate. Obiectivele pot reprezenta cea mai bună modalitate de a evidenția elementele cheie ale politicii în domeniul calității și de a concentra eforturile personalului din organizație spre a lucra împreună în scopul îmbunătățirii. Îmbunătățirea este, de fapt, unul dintre motivele esențiale pentru care o organizație implementează un sistem de management al calității. 

Ce sunt obiectivele în domeniul calității și la ce sunt necesare? 

Obiectivele în domeniul calității reprezintă principala metodă utilizată de companii pentru a transpune politica în domeniul calității în planuri de îmbunătățire. Politica în domeniul calității este creată pornind de la cerințele clienților, ca urmare obiectivele în domeniul calității sunt legate de aceste cerințe. Obiectivele iau în considerare direcțiile stabilite în politică și le transformă în declarații privind îmbunătățirea, în raport cu care, ulterior, pot fi elaborate planuri de acțiune. 


De exemplu, dacă un producător de mobilier a identificat ca cerințe cheie ale clienților livrarea produselor la timp și fără defecte, atunci direcțiile stabilite prin politica în domeniul calității ar putea fi: „Organizația își propune să furnizeze, de fiecare dată, clienților produse la termenele stabilite și fără defecte.” Ca urmare, acest producător ar putea stabili două obiective în domeniul calității, primul va fi acela privind îmbunătățirea timpului de livrare, iar al doilea va aborda produsele defecte livrate către client.  
Astfel, primul obiectiv ar putea fi: „îmbunătățirea în anul următor a procentului privind livrarea la timp a produselor de la 90% la 95%”, iar al doilea obiectiv ar putea fi: „reducerea în anul următor a procentului de produs neconform livrat clientului de la 4% la 3%”. În acest sens, îmbunătățirea derivată din obiectivele în domeniul calității este direct legată de nevoile clientului. 


De fapt, obiectivele trebuie să fie corelate cu cerințele tuturor părților interesate relevante ale organizației și trebuie să fie semnificative pentru acestea, dar și pentru aceia cărora le este atribuită responsabilitatea pentru realizarea lor (management superior) și pentru cei ale căror activități contribuie la realizarea acestora (angajații). Astfel, există mai multe tipuri diferite de obiective care ar putea fi luate în considerare: creșterea poziției pe piață, eficiența și/sau eficacitatea proceselor, îmbunătățirea nivelului de conștientizare a angajaților, reducerea costurilor referitoare la calitate, îmbunătățirea conformității produselor, reducere procentului de rebut, îmbunătățirea satisfacției clientului etc.

Cum putem face ca obiectivele în domeniul calității să acționeze în favoarea organizației? 

După ce s-a stabilit ce anume trebuie să fie măsurat, monitorizat și îmbunătățit, este important ca obiectivele în domeniul calității pe care organizația le stabilește să devină eficiente, iar eficient înseamnă să se realizeze.
Iar pentru asta obiectivele ar trebui să fie proiectate pentru a fi S.M.A.R.T și ar trebui să aibă relevanță la toate nivelurile companiei, ceea ce înseamnă că fiecare angajat trebuie să înțeleagă modul în care activitatea lor susține îndeplinirea obiectivelor.

Obiective_smart

S Obiectivele trebuie să fie specific 

Pentru obținerea celor mai bune rezultate, un obiectiv trebuie să fie clar și specific. Astfel, la enunțarea obiectivului, în loc să spunem „îmbunătățirea produsului neconform”, obiectivul ar trebui formulat astfel: „reducerea procentului de neconformități pe linia de debitare”, în cazul în care, de exemplu, din datele colectate, a reieșit faptul că, zona care ridică cele mai multe probleme din punct de vedere al produselor neconforme, este linia de debitare.  

MObiectivele trebuie să fie măsurabile  

Dacă un obiectiv nu poate fi măsurat, nu vom avea posibilitatea de a afla dacă acesta a fost realizat sau nu. Ceea ce înseamnă că prin enunțarea obiectivului sub forma „reducerea procentului de neconformități pe linia de debitare de la 15% la 5%” va fi mult mai eficient decât să se spună doar „îmbunătățirea calității produselor rezultate de pe linia de debitare”. În acest mod pot fi stabilite planuri de reducere a numărului de defecte, în timp ce, în cazul unor măsuri mai vagi privind calitatea va fi mult mai greu de planificat aceste îmbunătățiri. În plus, cuantificarea obiectivelor referitoare la calitate sporește interesul și angajamentul personalului pentru realizarea acestora. 

AObiectivele trebuie să fie agreate  

Pentru ca un obiectiv să fie acceptat, trebuie mai întâi să fie elaborat și aprobat de managementul organizației. Odată ce managementul este de acord cu obiectivul, acesta trebuie comunicat fiecărui nivel din cadrul organizației, căruia i se va solicita să implementeze planurile pentru atingerea respectivului obiectiv, iar personalul angajat de la aceste niveluri ale organizației trebuie să fie de acord că acele planuri sunt realizabile. Fără acest acord, este posibil ca aceștia să nu depună toate eforturile în vederea atingerii scopului, iar planul de îmbunătățire poate eșua. 

RObiectivele trebuie să fie realiste  

A fi realist atunci când stabilești un obiectiv este un aspect esențial pentru a face mai ușoară îmbunătățirea în cadrul organizației. Dacă le veți spune angajaților că vreți să reduceți procentul de produse neconforme de la 50% la 2%, vor percepe acest lucru ca fiind imposibil, ceea ce le va genera frustrare. Este mult mai bine să stabiliți obiective realiste și să le depășiți, dacă este posibil, decât să stabiliți obiective nerealiste și să nu le îndepliniți niciodată. 

TObiectivele trebuie să fie raportate la o perioadă definită de timp  

Pentru a fi cu adevărat eficient, un obiectiv trebuie să aibă un timp asociat cu acesta. A spune „reducerea în anul următor a neconformităților pe linia de debitare de la 15% la 5%” permite o planificare mai bună, deoarece un plan trebuie să aibă termene pentru a fi urmărit corespunzător. Având asociate aceste termene, este posibilă monitorizarea gradului în care ne apropiem sau nu de atingerea obiectivelor. 

Vă dorim să vă atingeți toate obiectivele pe care vi le-ați pus în minte.  

 


Un_prieten_de_calitate_Felder_Gruppe

Acest articol este scris de Ec. Dr. Ing. Nițu Liliana, Președintele Asociației Române pentru Calitate – ARC, Reprezentant Național al României în EOQ, în cadrul Parteneriatului pentru Calitate.

Start-up Nation
POR 2.1.A