Riscuri și oportunități în contextul standardului SR EN ISO 9001:2015

Obiectivele în teorie sunt frumoase și promițătoare, sunt acele etape intermediare pe care le parcurgem în drumul nostru către destinația dorită, dar cum nu întotdeauna acest drum este lin și plin de atracții, pot apărea și diferite obstacole. Astfel, tot timpul trebuie să luăm toate scenariile în considerare, chiar dacă vorbim despre o călătorie lungă sau scurtă. Riscurile și oportunitățile sunt componente din scenariu. Ce facem când planul nostru urmează niște linii clare, dar fie apar situații riscante, fie oportunități? Cum gestionăm mersul lucrurilor? Cum putem identifica aceste riscuri și oportunități? 

Pentru a răspunde la aceste întrebări, ar trebui, în primul rând, să înțelegem importanța acestora, ce anume ne cere standardul SR EN ISO 9001: 2015 referitor la riscuri și oportunități și în ce mod putem răspunde acestor cerințe. 

De ce este important să abordăm riscurile și oportunitățile? 

Atât riscul, cât și oportunitatea au un lucru în comun: incertitudinea. Mai exact, ambele sunt reprezentate de evenimentele imprevizibile ce pot avea efecte negative sau pozitive. 

Standardul SR EN ISO 9001 este destinat a fi un set de cerințe care reprezintă în fapt bune practici ce stau la baza unui sistem de management al calității. În cadrul acestui sistem de management al calității, companiile care doresc să supraviețuiască vor percepe evaluarea și abordarea riscurilor și oportunităților asociate afacerilor lor ca o activitate firească. Pentru ca o afacere să prospere, organizația trebuie să identifice, într-o formă sau alta, cu ce riscuri se confruntă și cum o pot afecta aceste riscuri. De altfel, organizațiile de succes aplică în mod intuitiv gândirea bazată pe risc, aceasta aducând o serie de beneficii: 

• îmbunătățește guvernanța 
• creează o cultură proactivă pentru îmbunătățire 
• asigură respectarea cerințelor clientului (nevoile pe care acesta le are și care pot fi satisfăcute prin intermediul produselor sau serviciilor noastre) și cerințelor legale (cele impuse de lege și pe care trebuie să le respectăm ca atare)
• asigură consecvență în ceea ce privește calitatea produselor și serviciilor 
• contribuie la creșterea încrederii și satisfacției clienților 

De exemplu, dacă un producător de mobilier a identificat o ofertă foarte bună pentru achiziționarea de cherestea, atunci aceasta poate reprezenta o oportunitate datorită prețului de achiziție. Însă, o depozitare incorectă, un dezastru natural, sau pur și simplu scăderea cererilor de comenzi din cauza situației economice pot transforma oportunitatea într-o pierdere. Astfel, când luăm o decizie, trebuie să ținem cont de toți factorii care ne pot influența în activitate. 

Care sunt cerințele SR EN ISO 9001:2015 privind riscurile și oportunitățile? 

Cerințele de bază privind riscurile și oportunitățile sunt cuprinse în secțiunea 6.1 care tratează necesitatea de a planifica acțiuni de abordare a riscurilor și oportunităților, dar și necesitatea de a le integra în procesele sistemului de management al calității și de a evalua eficacitatea acestor acțiuni. Standardul este, însă, destul de flexibil în ceea ce privește modul în care organizația trebuie să stabilească aceste acțiuni. Respectivele acțiuni trebuie să fie proporționale cu impactul potențial asupra conformității produselor și serviciilor, fiind identificate mai multe modalități de tratare a riscurilor, de la evitarea riscului și până la acceptarea acestuia. 

Să presupunem că suntem un distribuitor de materie primă, precum cherestea de diferite specii și sortimente. Observăm că pe parcursul anului trecut cererea a crescut, dar în același timp și taxele au crescut (energie, carburant și inclusiv materia primă). Ce vom face în acest caz? Creșterea cererii pentru materie primă este o oportunitate, dar creșterea taxelor reprezintă un risc. Una dintre soluții o reprezintă creșterea prețului, eliminarea anumitor servicii pe care le oferim sau putem restrânge gama de produse și să păstrăm ceea ce este mai profitabil. Creșterea taxelor putea fi anticipată având în vedere fluctuațiile prețurilor pentru carburant și energie din timpul anului, iar măsurile puteau fi luate din timp, nu radical.  

Mai mult, în secțiunea 9.1.3 se menționează necesitatea de a analiza și evalua informațiile disponibile pentru a determina dacă acțiunile de tratare au fost eficace, iar în secțiunea 9.3.2, se precizează că analiza periodică efectuată de către managementul organizației va trebui să includă și eficacitatea acțiunilor întreprinse pentru abordarea riscurilor și oportunități. De asemenea, se menționează că riscurile și oportunitățile trebuie actualizate atunci când apare o neconformitate (secțiunea 10.2). 

Cum putem răspunde acestor cerințe? 

Este important de menționat că în standardul SR EN ISO 9001:2015 nu există cerințe pentru un proces formal de monitorizare și control privind riscurile și oportunitățile din cadrul sistemului de management al calității. Totuși, este important să găsim cea mai adecvată modalitate pentru a aborda aceste riscuri și oportunități, în funcție de specificului organizației. Acest lucru se poate realiza fie utilizând tehnici mai simple cum ar fi brainstorming-ul și/sau analiza SWOT (puncte tari, puncte slabe, oportunități și amenințări), fie tehnici complexe, apelând, dacă este cazul, chiar la standardul SR ISO 31000 care cuprinde recomandări pentru implementarea unui întreg sistem de management al riscurilor.  

La selectarea tehnicilor utilizate pentru abordarea riscurilor și oportunităților trebuie să avem permanent în vedere faptul că acest proces trebuie să fie în beneficiul afacerii și nu în detrimentul ei, ca urmare, acest proces, în sine, nu ar trebui să fie extrem de costisitor, cum de altfel, întreg sistemul de management al calității ar trebui să aducă avantaje, prin reducerea costurilor non-calității și nu să coste suplimentar.  

Pentru că este important ca organizațiile să fie conștiente de categoriile de riscuri cu care se pot confrunta, află aici mai multe despre gestionarea riscurilor și care sunt categoriile de riscuri care trebuie luate în considerare.

Sursa: https://advisera.com/9001academy/blog/2016/06/21/how-to-address-risks-and-opportunities-in-iso-9001/ 

Acest articol este scris de Ec. Dr. Ing. Nițu Liliana, Președintele Asociației Române pentru Calitate – ARC, Reprezentant Național al României în EOQ, în cadrul Parteneriatului pentru Calitate.