Cum organizezi și gestionezi activitățile și fluxurile de lucru din compania ta (II)

În articolul precedent precizam faptul că procesele din cadrul unei organizații sunt interconectate prin intermediul ieșirilor/intrărilor din aceste procese. Această interconectare determină o rețea a acestor procese, respectiv un sistem, așa cum este prezentat în figura de mai jos.

Foto: Schema generică de secvență de procese

 

Pe măsură ce veți lua în calcul toate acele procese care fac organizația să funcționeze și veți analiza toate posibilele relații de genul intrări-ieșiri care leagă aceste procese, veți realiza cât de complex este, de fapt, acest sistem. Crearea sistemului de procese nu este ușoară și ar fi recomandabil să începeți prin a analiza fiecare proces în parte, urmând câțiva pași:

> Identificați datele de intrare necesare pentru funcționarea acelui process  

> Identificați furnizorul (intern sau extern) al acestor date

> Identificați datele de ieșire din proces

> Identificați clientul/clienții (interni/externi) ai procesului

În baza acestor elemente, veți putea identifica ce procese interacționează între ele, interfețele dintre aceste procese, precum și succesiunea în timp a interacțiunilor.

EXEMPLU

Pentru a înțelege mai bine acest mod de abordare, putem exemplifica pe un proces, de exemplu procesul de livrare-instalare a produsului la client.

Pentru ca acest proces să se deruleze, ca date de intrare avem nevoie de:

> Comanda clientului, furnizată de procesul de relație cu clientul (vânzări, comercial sau cum este el denumit în organizație)
> Produsul care trebuie livrat și instalat, furnizat de către procesul de depozitare
> Rezultatul controlului final, respectiv declarația de conformitate, livrate de către procesul de măsurare și monitorizare a produslui
> Condiții specifice de manipulare și transport, asigurate de procesul de proiectare sau de producție, după caz
> Instrucțiunea de instalare, elaborată în cadrul procesului de livrare-instalare și pusă la dispoziție prin intermediul procesului de control al informațiilor documentate
> Avizul de însoțire al produsului, eventual factura, livrate de procesul financiar-contabil
> Mijlocul de transport, asigurat de procesul de logistică.

Ca date de ieșire din proces vor rezulta:

> Produsul instalat, destinat clientului
> Dovada recepției produsului de către client, element care este destinat procesului de relație cu clientul
> Eventuale probleme legate de instalarea produsului datorate proiectării/producției, destinate procesului de proiectare/producție
> Înregistrări privind eventuale neconformități ale produsului, identificate la client, destinate procesului de măsurare și monitorizare produs și procesului de analiză și evaluare date din cadrul sistemului de management al calității
> Procesul verbal de instalare și instruire personal al beneficiarului, destinat procesului de Service
> Chestionarul privind satisfacția clientului, destinat procesului de relație cu clientul și procesului de analiză și evaluare date din cadrul sistemului de management al calității
> Avizul de însoțire/factura semnate de client, destinate procesului financiar-contabil
> Înregistrări privind eventuale neconformități datorate procesului de livrare – instalare (nerespectare timp de livrare, deteriorarea produsului în timpul livrării sau instalarii etc.) destinate procesului de analiză și evaluare date din cadrul sistemului de management al calității.

Pentru a evidenția interacțiunea proceselor și succesiunea lor pot fi utilizate diverse metode, cum ar fi:

> Diagrame bloc
Matrice
> Diagrame flux

Diagramele bloc – în care procesele sunt reprezentate prin blocuri conectate între ele prin linii care arată relațiile dintre aceste procese – sunt utilizate, în general, pentru un nivel superior de descriere, destinate clarificării de ansamblu a conceptului, fără a intra în detalii de implementare, care pot face obiectul ulterior al unor diagrame flux.

Astfel, dacă dorim să continuăm exemplul de mai sus, într-o diagramă bloc, interacțiunea procesului de livrare – instalare cu celelalte procese ale sistemului va arată că mai jos:

Foto: Schemă bloc de interacționare a procesului de livrare – instalare

 

În continuare, trebuie să ne imaginăm că fiecare proces cu care am stabilit că interacționează procesul de livrare – instalare, interacționează, la rândul lui, cu alte procese din cadrul sistemului, și adăugând în schema bloc aceste interacțiuni vom obține schema generică a sistemului de procese din organizație (numită de cele mai multe ori și harta proceselor).

Dacă se dorește utilizarea matricilor pentru a evidenția interacțiunea unui proces cu celelalte procese din organizație, atunci, pe exemplul prezentat mai sus, se va obține o matrice ca mai jos:

Foto: Schema generică a sistemului de procese din organizație

 

Această matrice va fi utilizată ulterior pentru detalierea modului de derulare a procesului.

Diagrama flux permite o prezentare mult mai detaliată a procesului. Modul de utilizare a acestor diagrame va fi prezentat într-un articol viitor.

 

Surse bibliografice: ISO 9000 Introduction and Support Package:  Guidance on the Concept and Use of the Process Approach for management systems

 

 


Un_prieten_de_calitate_Felder_Gruppe

Acest articol este scris de Ec. Dr. Ing. Nițu Liliana, Președintele Asociației Române pentru Calitate – ARC, Reprezentant Național al României în EOQ, în cadrul Parteneriatului pentru Calitate.