Cum organizezi și gestionezi activitățile și fluxurile de lucru din compania ta (II)
În articolul precedent precizam faptul că procesele din cadrul unei organizații sunt interconectate prin intermediul ieșirilor/intrărilor din aceste procese. Această interconectare determină o rețea a acestor procese, respectiv un sistem, așa cum este prezentat în figura de mai jos.
Pe măsură ce veți lua în calcul toate acele procese care fac organizația să funcționeze și veți analiza toate posibilele relații de genul intrări-ieșiri care leagă aceste procese, veți realiza cât de complex este, de fapt, acest sistem. Crearea sistemului de procese nu este ușoară și ar fi recomandabil să începeți prin a analiza fiecare proces în parte, urmând câțiva pași:
> Identificați datele de intrare necesare pentru funcționarea acelui process
> Identificați furnizorul (intern sau extern) al acestor date
> Identificați datele de ieșire din proces
> Identificați clientul/clienții (interni/externi) ai procesului
În baza acestor elemente, veți putea identifica ce procese interacționează între ele, interfețele dintre aceste procese, precum și succesiunea în timp a interacțiunilor.
EXEMPLU
Pentru a înțelege mai bine acest mod de abordare, putem exemplifica pe un proces, de exemplu procesul de livrare-instalare a produsului la client.
Pentru ca acest proces să se deruleze, ca date de intrare avem nevoie de:
> Comanda clientului, furnizată de procesul de relație cu clientul (vânzări, comercial sau cum este el denumit în organizație)
> Produsul care trebuie livrat și instalat, furnizat de către procesul de depozitare
> Rezultatul controlului final, respectiv declarația de conformitate, livrate de către procesul de măsurare și monitorizare a produslui
> Condiții specifice de manipulare și transport, asigurate de procesul de proiectare sau de producție, după caz
> Instrucțiunea de instalare, elaborată în cadrul procesului de livrare-instalare și pusă la dispoziție prin intermediul procesului de control al informațiilor documentate
> Avizul de însoțire al produsului, eventual factura, livrate de procesul financiar-contabil
> Mijlocul de transport, asigurat de procesul de logistică.
Ca date de ieșire din proces vor rezulta:
> Produsul instalat, destinat clientului
> Dovada recepției produsului de către client, element care este destinat procesului de relație cu clientul
> Eventuale probleme legate de instalarea produsului datorate proiectării/producției, destinate procesului de proiectare/producție
> Înregistrări privind eventuale neconformități ale produsului, identificate la client, destinate procesului de măsurare și monitorizare produs și procesului de analiză și evaluare date din cadrul sistemului de management al calității
> Procesul verbal de instalare și instruire personal al beneficiarului, destinat procesului de Service
> Chestionarul privind satisfacția clientului, destinat procesului de relație cu clientul și procesului de analiză și evaluare date din cadrul sistemului de management al calității
> Avizul de însoțire/factura semnate de client, destinate procesului financiar-contabil
> Înregistrări privind eventuale neconformități datorate procesului de livrare – instalare (nerespectare timp de livrare, deteriorarea produsului în timpul livrării sau instalarii etc.) destinate procesului de analiză și evaluare date din cadrul sistemului de management al calității.
Pentru a evidenția interacțiunea proceselor și succesiunea lor pot fi utilizate diverse metode, cum ar fi:
> Diagrame bloc
> Matrice
> Diagrame flux
Diagramele bloc – în care procesele sunt reprezentate prin blocuri conectate între ele prin linii care arată relațiile dintre aceste procese – sunt utilizate, în general, pentru un nivel superior de descriere, destinate clarificării de ansamblu a conceptului, fără a intra în detalii de implementare, care pot face obiectul ulterior al unor diagrame flux.
Astfel, dacă dorim să continuăm exemplul de mai sus, într-o diagramă bloc, interacțiunea procesului de livrare – instalare cu celelalte procese ale sistemului va arată că mai jos:
În continuare, trebuie să ne imaginăm că fiecare proces cu care am stabilit că interacționează procesul de livrare – instalare, interacționează, la rândul lui, cu alte procese din cadrul sistemului, și adăugând în schema bloc aceste interacțiuni vom obține schema generică a sistemului de procese din organizație (numită de cele mai multe ori și harta proceselor).
Dacă se dorește utilizarea matricilor pentru a evidenția interacțiunea unui proces cu celelalte procese din organizație, atunci, pe exemplul prezentat mai sus, se va obține o matrice ca mai jos:
Această matrice va fi utilizată ulterior pentru detalierea modului de derulare a procesului. Diagrama flux permite o prezentare mult mai detaliată a procesului.
Surse bibliografice: ISO 9000 Introduction and Support Package: Guidance on the Concept and Use of the Process Approach for management systems
Acest articol este scris de Ec. Dr. Ing. Nițu Liliana, Președintele Asociației Române pentru Calitate – ARC, Reprezentant Național al României în EOQ, în cadrul Parteneriatului pentru Calitate.
