Evoluția conceptului de calitate

mai 14, 2015

Dacă dorim să coborâm cât mai adânc în istoria conceptului de „CALITATE”, trebuie, evident, să începem de la etimologia acestuia. Cuvântul „calitate” provine din latină, traducerea lui aproximativă fiind ca “fel de a fi”. Chiar de atunci, oamenii erau conștienți de importanța acestui “fel de a fi”, dar de la noțiunea aceasta simplă și până la accepțiunea modernă a conceptului de calitate a fost de parcurs un drum de secole cu schimbări radicale de percepție.

Istoria recentă a conceptului „calitate” începe însă odată cu secolul al XX-lea, pe parcursul ultimului secol fiind descoperite, dezvoltate și aplicate mai toate conceptele actuale, principiile, metodele, tehnicile și instrumentele utilizabile în scopul obținerii, menținerii și, în special, al îmbunătățirii calității produselor și serviciilor.

La nivel mondial, istoria calității este strâns legată de istoria organizării întreprinderilor și de istoria unor discipline științifice. Dacă ne punem întrebarea ce anume a determinat evoluția modului în care este abordata calitatea de-a lungul timpului, nu vom putea să nu facem legătura directă cu o serie evenimente:

►dezvoltarea pe scară largă a producției industriale de serie, cu specializarea personalului, introducerea inspecției calității produselor la sfârșitul fabricației, în scopul sortării acestora
►dezvoltarea aplicațiilor statisticii matematice care a determinat reducerea volumului activității de control a produselor finite și deplasarea atenției de la sortarea acestora către procesele de fabricație din care respectivele produse au rezultat; s-a constat astfel, ca prin menținerea sub control a acestor procese se poate evita fabricarea unor produse de proastă calitate.
►dezvoltarea teoriei fiabilității care a luat în considerare și etapa de exploatare a produselor, punând în evidență rolul și importanța proiectării produsului în obținerea calității acestuia.

Astfel conceptul calității s-a dezvoltat în timp, odată cu dezvoltarea pieței de desfacere a produselor și a serviciilor. Raportat la ultimele decenii conținutul conceptului de calitate s-a modificat în funcție de etapa de dezvoltare a economiei la nivel global, odată cu modificarea conceptului de bază, modificându-se și obiectivele și rolul calității.

*Foto: Schema dezvoltării conceptului de calitate*

Etapa 1 (Piața vânzătorilor – anii 1960)

În contextul unei economii deficitare datorate războiului, oferta de produse era mai mica decât cererea, ceea ce a determinat pentru o scurtă periodă de timp, o „supremație” a vânzătorilor, clientul fiind nevoit să se mulțumească cu ceea ce primea. În aceste condiții conducerea firmelor se concentrează asupra producției, a realizării cantitative și respectiv a creșterii acesteia. Calitatea sau instruirea angajaților nu reprezintă teme prioritare.

Etapa 2 (Piața de echilibru – anii 1970)

Ca urmare a concentrării asupra creșterii cantitative, prezentată anterior, s-a instalat un echilibru între ofertă și cerere. Producătorii încep să realizeze produsele ținând seamă și de utilizator. Este practic momentul la care încep să fie luate în considerare primele cerințe simple referitoare la calitate, apar primele acorduri privind valorile nivelului de calitate acceptabil, se pun bazele utilizării controlului statistic al calității.

Etapa 3 (Piața concurențială – anii 1980)

Creșterea competiției între furnizori dă posibilitatea clienților să solicite produse fără neconformități, creând premizele așa numitei piațe de represiune (concurențiale). Clientul începe nu numai să specifice exact calitatea dorită pentru produsul solicitat, să o verifice prin intermediul metodelor statistice (control prin eșantionare), ci începe să se intereseze de poziția pe piață și de sistemul de asigurare a calității ale furnizorului. Este din ce în ce mai clar că un sistem de asigurare a calității trebuie să fie implementat în întreaga organizație pentru a se realiza performanțe și produse fără neconformități. Se elaborează primele standarde care reglementează sistemele de asigurare a calității (Seria ISO 9000/1987) pentru a face posibilă certificarea de către organisme independente. Certificatul pentru un sistem de asigurare a calității are și rolul unui instrument de marketing.

Etapa 4 (Piața serviciilor – 1990)

În această etapă se conturează orientarea clientului către produse complexe, așa numita piață a serviciilor. Calitatea intrinsecă a produsului este considerate de client ca de la sine înțeleasă, diferența este relizată de informațiile cu privire la produs, dar și de serviciile asociate acestuia. Produsul nu se mai prezintă în forma materială, ci este o combinație de elemente “hard și soft”. Se extinde practica certificării sistemelor de management al calității inclusive în firmele din sectoarele terțiare. Satisfacția clienților este din ce în ce mai importantă ca măsură a performanței din punct de vedere al calității, dar din ce în ce mai mult, aceasta nu mai depinde de ținerea sub control a tehnicilor legate de calitate, ci de motivația, implicarea angajaților din cadrul organizației. Resursele umane sunt considerate ca fiind cea mai importantă resursă, apar premiile calității ca alternative la certificare. Se dezvoltă seria de standarde ISO 9000/1994 și ISO 9000/2000 în direcția TQM (managementul calității totale).

Etapa 5 (Piața în rețea – după 2000)

Nu mai este suficientă realizarea doar a cerințelor privind calitatea, specificate de către clienți, orintarea este către depășirea acestora, respectiv către dezvoltarea acestor cerințe în colaborare cu clienții și furnizorii în cadrul unei abordari unitare, având ca scop optimizarea întregului lanț de furnizare, ceea ce conduce la ideea unei piațe în rețea. Apar, de asemenea, preocupări pentru alte dimensiuni ale calității, respectiv protecția mediului, asigurarea sănătății și securității angajaților, responsabilitatea socială. Viitorul conceptului Calitate, însă, este legat intrinsec de abordarea conceptului de dezvoltare durabilă prin focalizarea pe toate părțile intersate și asigurarea unui echilibru în satisfacerea nevoilor acestora, aspect ce va fi cu atât mai vizibil în seria de standard ISO 9000/2015.

Dacă ar fi să concluzionăm, dincolo de evoluția în sine a conceptului de CALITATE, un fapt este însă de reținut: pe plan mondial, indiferent de natura produsului realizat, de domeniul de activitate, de mărimea organizațiilor, conceptele de calitate, asigurarea calității și managementul calității au fost și sunt, mai ales în noul context economic, din ce în ce mai des utilizate ca bază a asigurării succesului oricărei afaceri!

Un_prieten_de_calitate_Felder_Gruppe Acest articol este scris de Ec. Dr. Ing. Nițu Liliana, Președintele Asociației Române pentru Calitate – ARC, Reprezentant Național al României în EOQ, în cadrul Parteneriatului pentru Calitate.