Să vorbim despre calitate

Calitatea este un cuvânt utilizat zilnic, în cele mai diverse situații, dar, de cele mai multe ori, este greșit înțeles. Calitatea, în funcție de context, are multe conotații, cea mai bună descriere însă, ar putea fi aceea de “a nu avea surprize neplăcute”. Nu trebuie să pierdem din vedere faptul că, până la urmă, clientul plătește numai pentru ceea ce consideră că îi este util și are valoare pentru el. Consultantul pe probleme de management al General Motors și Toyota, Peter Drucker preciza: “Calitatea unui produs nu se referă la ce a inclus furnizorul în acel produs, ci la ce obține clientul prin utilizarea acestuia și pentru care este dispus să plătească.”

Ce nu este, de fapt, calitatea

Poate ar fi util să încercăm să înțelegem CALITATEA prin antiteză, adică să vedem de fapt ce nu reprezintă, în mod obligatoriu, calitatea. Contrar așteptărilor noastre, calitatea nu înseamnă a furniza mai multe caracteristici/facilități, complexitate sau performanță mai ridicată, care, de cele mai multe ori, cresc costul produsului, consumă mai mult timp pentru a fi furnizate sau fac produsul mai dificil de utilizat. Dacă toate aceste elemente nu sunt necesare clientului, atunci nu putem vorbi despre CALITATE. Ca urmare, un produs nu este de calitate pentru că este greu de realizat și costă mulți bani.

Mai mult, mulți dintre noi gândim calitatea în termeni comparativi: “produsul acesta are o calitate mai ridicată decât acel produs” sau “compania aceasta are servicii de o mai bună calitate decât competitorul”. Dar nu întotdeauna trebuie judecat așa! Calitatea se judecă pe baza performanței actuale a organizației comparativ cu ce a promis să furnizeze, ceea ce în termeni de specialitate înseamnă cerințe.

Cerințe și așteptări, coordonatele principale ale calității

Ca să fie mai clar la ce ne referim, să luăm un exemplu. Un producător de automobile promite cumpărătorilor că mașina pusă pe piață poate atinge 100 de km în 5 secunde. Un altul, promite atingerea vitezei de 100 de km în 7 secunde. Niciuna dintre acestea nu este o specificație privind calitatea, ci o specificație privind performanța din punct de vedere a demarajului – adică o cerință. Acum testăm mașinile. Prima mașină pentru care specificația este de 5 secunde, real, atinge viteza de 100 de km în 5.5 secunde, în timp ce a doua mașină, pentru care s-a specificat durata de 7 secunde, atinge viteza în 6.5 secunde. În acest caz, care este mașina cu un nivel de calitate mai ridicat? Evident, cea de a doua mașină! Unii dintre dumneavoastră ar putea argumenta faptul că, prima mașină este, totuși, mai rapidă, deci este “mai de calitate”. Este adevărat că este mai rapidă, dar, cu siguranță va produce nemulțumire clientului prin faptul că nu atinge nivelul de performanță promis, pentru care clientul probabil a plătit mai mult.

Un serviciu de calitate face exact ceea ce spune că face.

Citându-l astfel pe Ronseal – producător britanic de substanțe colorante pentru lemn – un produs sau serviciu de calitate „face exact ceea ce spune că face”, slogan publicitar devenit celebru. Acest lucru se traduce de fapt prin “conformarea la cerințe/așteptări”. Cu alte cuvinte, numai dacă veți compara particularitățile, caracteristicile produsului sau ale serviciului oferit de dumneavoastră, cu astfel de cerințe/așteptări, vă veți putea da seama, cât de bine corespunde produsul, serviciul respectiv acestor așteptări, adică cât de bun este din punct de vedere calitativ.

Dar despre ale cui cerințe/așteptări este vorba? Și ajungem astfel la problema majoră privind definirea calității, deoarece, evident, este vorba de așteptările clientului. Ca urmare, în final, doar clientul este cel care definește nivelul calitativ al produsului sau al serviciului oferit de dumneavoastră.