Cum organizezi și gestionezi activitățile și fluxurile de lucru din compania ta (III)
Într-un articol precedent am discutat despre modul de abordare a etapei de identificare a succesiunii proceselor și a interacțiunilor dintre acestea și două metode practice pe care le putem utiliza.Tot în acestă etapă, pentru a stabili câțiva pași importanți pentru operarea ulterioară, fiecare proces identificat trebuie analizat în detaliu.
Definirea limitelor procesului
La interacțiunea dintre două procese, se creează o interfață, care trebuie să fie definită cât mai clar posibil. Dacă interfața nu este clar definită, organizația se poate confrunta fie cu o dublare a responsabilităților la nivel de interfață, fie cu lipsa totală a responsabilității în acest punct, situații deloc de dorit.
Interfața nu poate fi definită decât în măsura în care sunt foarte clar identificate activitățile de pornire, respectiv de finalizare ale procesului în discuție, precum și cele ale proceselor care îl preced, respectiv îl succed.
Pentru aceasta se recomandă ca aceste activități de început și de final să fie determinate înainte de a începe descrierea efectivă a procesului și să fie stabilite cât mai logic posibil, pornind de la ideea ca acel proces are un client (intern/extern) cu o cerință definită, iar acea cerință trebuie să fie satisfacută la finalul procesului.
Să luăm exemplu din articolul precedent, procesul de livrare – instalare, activitatea de pornire a procesului poate fi primirea comenzii de livrare, activitatea de final poate fi semnarea procesului verbal de recepție și instalare. Schematic, succesiunea proceselor și interacțiunea acestora cu evidențierea interfețelor poate fi prezentată astfel:
Definirea responsabilității și autorității pentru proces
Pentru planificarea, implementarea, menținerea și îmbunătățirea unui proces, managementul organizației trebuie să definească în mod formal:
- un „responsabil de proces”/“proprietar de proces”
- fișa de post a acestuia
- rolul, responsabilitățile și autoritatea acestuia
Responsabilitățile de bază ale proprietarului de proces se referă la:
- Definirea obiectivelor și a indicatorilor de performanță pe proces, precum și monitorizarea acestuia corelat cu obiectivele propuse
- Asigurarea documentării și actualizarea procesului la un nivel adecvat în mod regulat
- Asigurarea operarii adecvate a procesului, ceea ce presupune ca:
- Toți participanții din cadrul procesului să cunoască modul în care trebuie să opereze procesul
- Toți participanții din cadrul procesului să cunoască modul în care pot să detecteze eventualele semnale privind apariția unor probleme în operare și ce trebuie să facă în acest caz
- Utilizarea resurselor să se realizeze în mod eficient
- Sincronizarea acțiunilor de îmbunătățire a procesului cu alți proprietari de procese cu care se găsește la interfața, în cadrul lanțului valorii adăugate.
În exemplul anterior, proprietarul de proces ar putea fi șeful departamentului tehnic, sau, în măsura în care există, șeful departamentului de livrare-instalare.
Documentarea procesului: Când este necesară?
Documentarea procesului sau a unei activități din proces reprezintă o descriere a modului în care acel proces/activitate se desfășoară în condiții normale de lucru, respectiv: ce se face, cum se face, cine face, când se face, cu ce se face, eventual cine controlează ceea ce se face și care sunt rezultatele acceptabile în cadrul activității de control.
Conform standardului ISO 9001:2015, organizația poate decide pentru care procese este necesară a fi documentarea pe baza unor factori:
- Complexitatea procesului și a interacțiunilor acestuia – evident, cu cât procesul este mai complex, cu atât este mai imperios necesar ca acesta să fie documentat
- Criticitatea respectivului proces, evidențiat de nivelul de risc asociat respectivului proces
- Competența personalului care operează respectivul proces – existența unui personal competent poate acoperi lipsa unor descrieri detaliate a modului de desfășurare a activităților din cadrul procesului, în timp ce lipsa de competență poate impune existența unor astfel de descrieri.
Atunci când se ajunge însă la concluzia că este necesară o documentare a unui proces, avem la dispoziție o serie de metode prin care să realizam acest lucru: reprezentări grafice, proceduri/instrucțiuni de lucru, liste de verificare, diagrame-flux, prezentări video etc., organizația fiind cea care va decide, pentru fiecare proces în parte, ce metodă de documentare este adecvată. Modul de documentare a procesului prin intermediul unei diagrame de proces ajută la evidențierea interacțiunii proceselor și a succesiunii lor.
Surse bibliografice: ISO 9000 Introduction and Support Package: Guidance on the Concept and Use of the Process Approach for management systems
Acest articol este scris de Ec. Dr. Ing. Nițu Liliana, Președintele Asociației Române pentru Calitate – ARC, Reprezentant Național al României în EOQ, în cadrul Parteneriatului pentru Calitate.
