Cum să înțelegi nevoile și așteptările părților interesate ale unei organizații

O nouă cerință a standardului ISO 9001:2015 este reprezentată de necesitatea ca organizațiile să înțeleagă nevoile și așteptările părților interesate. Acestea pot avea un impact major asupra capabilității organizației de a furniza produse și servicii care să satisfacă în mod consecvent cerințele clienților, dar și cerințele legale.  

Ce înseamnă o parte interesată relevantă? 

O parte interesată este relevantă pentru organizație dacă aceasta generează riscuri semnificative pentru sustenabilitatea organizației, în cazul în care nu îi sunt îndeplinite nevoile și așteptările. 

Cine sunt părţile interesate relevante? 

• Clienții  
• Angajații 
• Furnizorii 
• Autoritățile de reglementare 
• Acționarii 
• Vecinii 
• Organizații neguvernamentale (ONG-uri) 
• Organizații financiar-bancare 
• Organizații-mamă etc. 

Clienții – reprezintă persoanele sau organizațiile care utilizează produsele și serviciile furnizate, fiind cei care stabilesc cerințele pentru acestea. Clienții sunt dispuși să plătească prețul acestor produse/servicii doar în măsura în care le sunt satisfăcute aceste cerințe. Ca urmare, clinții pot afecta în mod direct sustenabilitatea organizației, fiind, din acest punct de vedere una dintre cele mai importante părți interesate.  

Unde ar trebui să ne uităm pentru a identifica nevoile și așteptările? Un indiciu ar fi, de exemplu: prețul, serviciile asociate produsului, siguranța în utilizare, confortul, fiabilitatea, modalitatea de livrare etc. 

Angajații – sunt persoanele care, prin cunoștințele și abilitățile de care dispun, contribuie în mod decisiv la furnizarea de produse și servicii care să îndeplinească cerințele clienților și cerințele legale. Măsura în care organizația reușește să își determine angajații să își utilizeze la maxim, la locul de muncă, aceste cunoștințe și abilități afectează în mod direct performanța organizației. Prin urmare, și personalul se numără printre cele mai importante părți interesate.  

Așteptările acestora sunt și ele diverse: pachet salarial, oportunități de dezvoltare profesională, condiții de muncă, siguranța locului de muncă etc. 

Autoritățile – orice organizație, indiferent de activitatea desfășurată trebuie să respecte o serie de cerințe legale, iar în unele cazuri – de exemplu domeniile reglementate, aceste cerințe sunt multe și complexe. Nerespectarea acestor cerințe poate conduce la o varietate de consecințe, pornind de la costuri datorate amenzilor și până la imposibilitatea continuării activității ca urmare a retragerii /suspendării autorizațiilor. Din acest punct de vedere și această parte interesată poate deveni relevantă pentru unele organizații. 

Acționarii – rezultatele financiare ale organizației depind în mod direct de costurile asociate producției sau prestării de servicii, ca urmare, acționariatul va fi mai mult ca sigur interesat de performanța sistemului de management al calității, ca instrument recunoscut de reducere a costurilor, în special prin reducerea costurilor non-calității. Așteptările acestora se vor îndrepta către profit, viabilitate pe termen lung a afacerii, inovare, creșterea segmentului de piață etc. 

Furnizorii – în funcție de natura și importanța produselor și serviciilor furnizate de către aceștia pentru a fi înglobate în produsul/serviciul final, relevanța acestei părți interesate poate varia, de la un nivel foarte scăzut până la unul extrem de ridicat, în cazul furnizorilor critici. Pierderea, de exemplu, a unui furnizor critic poate avea drept consecință directă imposibilitatea organizației de a continua producția/ prestarea serviciului, deci imposibilitatea organizației  de a-și respecta anumite obligații contractuale, fapt ce poate afecta sustenabilitatea organizației. Așteptările furnizorilor sunt și ele multiple: prețul de achiziție, nivelul de activitate, stabilitatea comenzilor, planificarea livrărilor etc. 

Standardul ISO 9001:2015 cuprinde câteva cerințe care fac referire la informațiile pe care organizația ar trebui să le dețină referitor la părțile interesate și cerințele acestora: 

• Domeniul de aplicare al sistemului de management al calității trebuie să fie stabilit în funcție de cerințele părților interesate relevante.  
• Politica în domeniul calității trebuie să fie disponibilă, atunci când e cazul, părților interesate relevante.  
• Activitățile de proiectare și dezvoltare trebuie să ia în considerare cerințele părților interesate relevante, respectiv nivelul de control asupra procesului de proiectare și dezvoltare așteptat de acestea.  
• Analiza efectuată de management trebuie să includă aspecte legate de feedback-ul de la părțile interesate relevante.  

Motivul principal al implementării unui sistem de management al calității este, în fond, asigurarea faptului că produsele și serviciile organizației îndeplinesc cerințele. Ca urmare, este important să înțelegem aceste așteptări pentru a putea planifica, implementa și opera în mod adecvat procesele sistemului de management al calității.  

Ce modalități practice putem aborda pentru a identifica cerinţele părţilor interesate? 

• Exerciții de implicare a părților interesate – deja utilizate pe scară largă pentru a consulta părțile interesate și pentru a identifica preocupările și problemele acestora. Această metodă este mai des utilizată de către organizațiile mari, cu inițiative de responsabilitate socială. 
• Întâlniri de consultare cu ONG-urile şi vecinii pe probleme de mediu, de planificare și dezvoltare; acestea sunt adesea folosite de către organizațiile cu riscuri semnificative de mediu şi sănătate şi securitate ocupaţională. 
• Reuniuni și alte interacțiuni cu autoritățile de reglementare – acestea pot aborda, de exemplu, problemele privind calitatea produselor, referitoare la specificațiile produselor, precum și la dezvoltarea de noi cerințe și standarde referitoare la conformitate. 
• Reuniuni ale angajaților, consultări și activități de feedback – aceste activități ar trebui deja să se deruleze în cadrul organizației, dar conformarea cu noile cerințe poate necesita mai mult efort pentru a îmbunătăți acest aspect. 
• Feedback-ul de la furnizori şi managementul relației cu aceștia – multe organizații încearcă să obțină mai multe beneficii reciproce din relațiile furnizor-client, care sunt critice pentru succesul fiecăruia. 
• Feedback-ul de la clienti și managementul relației cu aceştia – desigur, relația cu clientul și satisfacția acestuia reprezintă cheia succesului organizației. 

Înțelegerea nevoilor și așteptărilor părților interesate trebuie să reprezinte un subiect curent în analizele efectuate de către echipele manageriale, care trebuie să se asigure că politica referitoare la calitate și obiectivele calitate sunt compatibile cu contextul și direcția strategică ale organizației. Acesta este un rol-cheie al managementului de vârf în dezvoltarea unui Sistem de Management al Calității. 

Acest articol este scris de Ec. Dr. Ing. Nițu Liliana, Președintele Asociației Române pentru Calitate – ARC, Reprezentant Național al României în EOQ, în cadrul Parteneriatului pentru Calitate.