Luna Mondială a Calității

Luna Mondială a Calității reprezintă pentru fiecare din noi un prilej de a învăța mai multe despre calitate, de a consolida calitatea, inovația și durabilitatea care stă la baza activității unei organizații, dar și a întregii societăți.

În fiecare an, în noiembrie se sărbătorește luna calității cu scopul de a crește gradul de conștientizare asupra importanței calității, promovarea principiilor, metodologiior și instrumentelor pentru calitate, precum și a contribuției importante pe care o are calitatea în dezvoltarea durabila a întregii societăți, la nivel global.

Abordarea bazată pe calitate a unei organizații reprezintă o condiție pentru dezvoltarea unei afaceri durabile, iar calitatea produselor sau a serviciilor, dar și a managementului organizațional reprezintă cel mai important factor în poziționarea unei organizații pe piață, indiferent de mărimea sau specificul acesteia.

Instrumentele unui sistem de management al calității au rolul să reducă greșelile și erorile de producție sau ale unui serviciu de orice natură și să contribuie la realizarea de produse și servicii superioare din punct de vedere calitativ. Aplicarea principiilor calității pot preveni nemulțumirea clienților, rechemarea produselor pentru reparații, numărul mare de reclamații, fluctuațiile financiare cauzate de cheltuielile pentru îndreptarea și repararea erorilor etc. Pe lângă toate beneficiile oferite de un sistem de management al calității, pe care le puteți revedea în articolele anterioare, trebuie să știm că o abordare bazată pe calitate contribuie la îmbunătățirea nivelului de trai în general și oferă premizele dezvoltării acesteia, nu doar ale organizației.

Așadar, luna mondială a calității este despre creștere și învățare, despre povești de succes, despre dezvoltare durabilă, inovație și despre oameni.

Până la finalul lunii noiembrie, vă vom împărtăși cu ajutorul Asociației Române pentru Calitate, povești de succes, fapte, cifre și informații utile despre calitate și un management bazat pe calitate.

► Cel mai cunoscut standard din lume este ISO 9001. Cu ocazia lunii calității, în cadrul familiei de standarde de calitate ISO 9001 a fost lansată o nouă versiune menită să îmbunătățească experiența companiilor în demersul de implementare al sistemului de calitate.

► Istoria asigurării calității începe în timpul celui De-al Doilea Război Mondial, prin normele impuse de industria militară. Despre evoluția standardelor de calitate, puteți afla mai multe aici.

► Termenul ISO nu este doar prescurtarea Organizației Internaționale pentru Standardizare, ci înseamnă egal, din greacă “isos”.

► Majoritatea termenilor, instrumentelor și metodelor pentru calitate a fost dezvoltate în Japonia?

► Principiul Pareto, regula 80-20, spune că 80% dintre consecințe (probleme) sunt provocate de 20% dintre cauze și că managementul ar trebui să-și concentreze forțele pe acele 20% de cauze. Joseph M. Juran, părintele calității la nivel mondial de origine română, a fost promotorul acestui principiu în metodele de aplicare a principiilor de calitate.

► Philib B. Crosby, părintele orientării raționalist-responsabilizantă a managementului calității, este celebru pentru promovarea conceptului 0 defecte. Philib B. Crosby este cunoscut și pentru citatul Calitatea nu costă, (ci lipsa ei), citat care este și titlu pentru prima sa carte din domeniu.

► W. Edwards Deming, unul dintre fondatorii conceptului și metodologiei managementului calității, cunoscut și pentru axa Planifică – Realizează – Verifică – Acționează (Plan-Do-Check-Act), a introdus 14 principii pentru management, cărora, el însuși le-a conferit scopul de: ai face pe oameni să lucreze cu drag(bucurie).

► În germania, 77% dintre organizații oferă angajaților săi traininguri pe standardele ISO și 82% oferă traininguri generale pe calitate – cea din urmă fiind procentajul cel mai mare dintre aceste grupuri de organizații la nivel mondial.

► Regatul Unit al Marii Britanii inregistreaza cel mai mare procentaj de organizatii care folosesc sisteme automate de colectare a datelor despre calitate.

► Ca și în karate, Centura Neagră, este cel mai înalt rang oferit unei organizații în implementarea unui sistem de management al calității Six Sigma (ex: Six Sigma Black Belt and Master Black Belt).

► Fiecare 1 dolar investit în managementul calității generează:

• 6 dolari în cifra de afaceri
• 16 dolari în reducerea costurilor. Managementul calității reduce costurile în medie cu 4.8 procente.
• 3 dolari în profit

► 93% dintre organizațiile în cadrul cărora funcționează un sistem de management al calității sunt de acord că managementul calității este un promotor al succesului.

► 83% dintre organizatiile in cadrul carora functioneaza un sistem de management al calitatii spun ca in absenta acestui sistem nu ar fi putut justifica preturile lor catre clienti.

► În 2010, Harvard Business School a realizat un studiu comparativ despre recuperarea investiției (ROI – Return of Investment) după implementarea unui standard ISO 9001 între 916 de organizații care funcționează pe baza unui management al calității și 17.849 care nu. Rezultatele studiului arată că în cele 916 de organizații:

• A scăzut semnificativ rata de accidente la locul de muncă;
• Au crescut vânzările;
• Numărul angajaților a crescut semnificativ;
• S-au realizat măriri de salariu;
• Rata de rebuturi a scăzut și resursele materiale au fost optimizate astfel încât să nu se mai consume în procesul de producție mai multă materie primă decât este nevoie;
• A sporit productivitatea angajaților și abilitatea acestora de a a observa mai bine și de a fi mai atenți la detalii.

► 5-20% –  probabilitatea de a vinde unui nou client;

► 60 – 70% – probabilitatea de a vinde unui client existent, fidel;

► Este nevoie de 12 experiențe pozitive consecutive pentru a schimba o singură experiență negativă;

► 91% dintre clienții nemulțumiți de serviciile sau produsele unei organizații nu vor mai achiziționa de la organizația respective;

► Veștile despre clienții nemulțumiți se răspândesc de două ori mai repede decât clienții mulțumiți de un serviciu sau produs;

► Costurile pentru atragerea unui client nou sunt de 6 – 7 ori mai mari decât păstrarea și fidelizarea unuia existent;

► La fiecare client care reclamă produsele sau serviciile unei organizații, 26 de clienți se abțin;

► Clienții își amintesc pentru mai multă vreme produsul sau serviciul oferit de către organizație și experiența cu aceasta decât prețul plătit pentru acesta. Lauren Freedman, E-tailing Group;

► Deși clienții nu te vor iubi pentru un serviciu sau produs slab calitativ, competiția sigur te va iubi. Kate Zabriskie;

► Asigurarea calității poate fi asociată cu absolut orice domeniu de activitate și cu orice departament al unei organizații, de la servicii bancare la educație, de la departamentul de producție până la departamentul de servicii clienți. Abordarea pe calitate presupune ca toate organismele unei organizațiile trebuie să conclucreze pentru asigurarea calității.